Alors que le marché de l’e-réputation compte aujourd’hui près de 120 acteurs en France selon le JDNet, j’ai eu le privilège d’intervenir sur cette question qui gagne en importance depuis plusieurs mois dans le cadre d’un livre blanc coordonné par l’excellent Aref JDEY et regroupant une belle brochette de spécialistes.

Ce livre a pour but de donner un éclairage pratique sur les différentes thématiques liées à la gestion de réputation sur les média sociaux (cartographie de communautés, langues, choix des outils de veille, indicateurs de performance…). Pour ma part, je me suis attelé à présenter l’intérêt de recourir a des solutions gratuites ou payants pour surveiller son environnement de marque sur Internet, en donnant mon top 10 dans les deux catégories.

Ce marché a véritablement explosé en deux ans comme en témoigne la cartographie fabriquée par Aref. Plus récemment encore, ReputationDefender a levée 2.6 millions de $ sur le marché du venture capital pour développer son activité. C’est donc en gardant a l’esprit l’idée d’un marché en phase d’éclosion que j’ai tenté de dresser un panorama des solutions de “social media monitoring”.

Les auteurs

• Olivier Zara / Edito / http://www.reputation.axiopole.info
• Dimitri Granger /  Le marché de la e-réputation / http://www.publicis-consultants.fr
• Joël Chaudy / Tableau de bord et indicateurs / http://www.blogdejc.com
• Anthony Hamelle /E-réputation et cartographie /  http://fr.linkfluence.net
• Laurent Magloire /E-réputation : gratuit VS payant / http://www.opinion-watch.com
• Gregory Pouy / Collaborateurs et employeur : quelle e-réputation ? / http://gregorypouy.blogs.com
• Anthony Poncier / E-réputation et gestion de communautés en ligne / http://poncier.org/blog
• Camille Alloing / E-réputation et universités / http://caddereputation.over-blog.com
• Claire Leblong / E-réputation et étudiants / http://www.geemik.net
• Michelle Chmiewlewski /E-réputation et langues étrangères http://www.synthesio.fr
• Aref Jdey / Coordination  http://www.demainlaveille.fr

Je vous invite donc à télécharger le livre blanc chez Demainlaveille ou sur Slideshare et à suivre les auteurs sur Twitter. Bonne lecture.

Camille Alloing, auteur du blog CaddE-reputation et consultant chez Resoneo, est à l’initiative d’un exercice collaboratif de gestion de crise numérique intéressant auquel j’ai eu le plaisir de participer avec 14 autres professionnels de la communication sur les média sociaux dont Alexandre Villeneuve (Image & Stratégie), Gautier Barbe (Human to Human) et Frédéric Martinet (Actulligence).

C’est le cas fictif d’une agence de communication offline ‘De Vous à Moi’ qui fait face à un billet de blog étudiant très critique à l’égard de ses réalisations (Les détails sur le blog CaddE-reputation). Voici donc quelques pistes pour reprendre du terrain sur Google, Bing et Yahoo simplement et rapidement :

“Sur le fond, l’agence De Vous à Moi devrait éviter de répondre dans le fil de commentaires d’un blog tenant des propos contestataires avant d’avoir convenu d’une stratégie de crise adaptée. En l’occurrence, il s’agit du blog d’un étudiant dont il faudrait évaluer la visibilité online (niveau d’audience, cercles de participation etc.) et l‘influence offline notamment dans les sphères politiques locales dans la mesure où l’agence y recrute ses clients. De cette étape dépendra la prise de contact avec le blogeur.

Sur un plan opérationnel, l’agence devrait acheter le nom de domaine www.devousamoi-communication.com et mettre rapidement en ligne un template basic avec une présentation de son métier, une adresse et un contact en prenant soin d’insérer « DeVousAMoi communication » dans le titre de page et le contenu. L’idéal serait aussi de référencer le site dans les grands annuaires de la communication.

En complément, l’équipe peut profiter de l’occasion pour créer un blog de type www.devousmoi.wordpress.com et écrire 2-3 billets optimisés au sujet de la communication institutionnelle.

Les deux fondateurs auraient intérêt à créer un profil sur LinkedIn pour eux et l’entreprise dans le but d’activer un cercle de recommandations de clients et partenaires déjà présents sur la plate-forme. Ils pourraient aussi profiter de leur réseau de RP traditionnelles en sollicitant des contacts qui ont des relais online pour publier un article au sujet de l’agence ‘DeVousAMoi’ sur un ou des sites d’actualité politique avec leur appui.

A moyen terme, l’agence pourrait développer des contenus vidéo (interview de clients par exemple) à distribuer sur Youtube, faire un travail de « local SEO », animer un compte Twitter avec les chargés de communication…et surtout mettre en place un dispositif de veille d’opinion pour éviter de découvrir les choses par surprise.”

Je vous invite a lire l’ensemble des participations car les solutions apportées sont variées !

Le Wall Street Journal publiait il y a quelques semaines un article concernant le lobbying de Google à Washington, suite à la mise en ligne d’un rapport administratif détaillé par la Chambre des Représentants dans le cadre du Lobbying Discloture Act, datant de 1995; L’occasion de mieux comprendre les grands enjeux stratégiques et politiques  actuels de ce géant californien.

D’abord en ce qui concerne le budget,  son montant atteint $950,000 pour le second trimestre 2009 soit une hausse de 30% par rapport à 2008 et concerne l’activisme de Google auprès de la Chambre des Représentants, d’organismes de régulations tels que la FTC (Federal Trade Commisson) et de la Maison Blanche. A Bruxelles, Google est inscrit au registre volontaire des lobbyistes et affiche un budget compris entre 300 000 et 350 000 euros pour l’année 2008 (environ 20% du budget global).

“There is a growing number of issues being debated in Washington affecting the Internet and our users and we feel it is important to be involved in those debates,” a déclaré Adam Kovacevich, porte-parole de Google.

Il est clair que le champs d’implication de Google dans le débat public est plutôt large, allant du droit d’auteur aux énergies renouvelables, mais le cœur de ses préoccupations concerne l’adoption des technologies de cloud-computing, l’extension du réseau internet et surtout la régulation de la publicité en ligne sur laquelle repose  97% de ses revenues.

Ses investissements coïncident avec la volonté des législateurs américains de limiter la collecte des données en ligne à des fins de ciblage publicitaire et Google fourni  sur ce point ultra-stratégique un gros effort de pédagogie pour conserver ses droits. Nicole Wong, qui représente la société sur les questions de propriété intellectuelle, livrait en juin dernier à une sous-commission de la Chambre des Représentants une explication détaillée des bénéfices de la “publicité comportementale” et des dernières évolutions d’Adsense (Interest-based advertising) en matière de expérience utilisateur et de protection des données personnelles. A noter que Google fait preuve d’une grande transparence dans ces démarches et rend accessible l’audition en sous-commission, le discours de N.Wong retranscrit et la plupart des documents d’information distribués à Washington.

A la question de l’accès universel au réseau internet, Google participe aussi activement aux débats aux États-Unis  dans le cadre du Broadband Plan, lancé par la FCC (Federal Communications Commission) et qui vise à rassembler les meilleurs propositions à présenter au Congrès en 2010. Parmi les idées que Google défend ouvertement, figurent l’accès des écoles, bibliothèques et autres établissements publiques à la fibre optique et la mise en place de mesures incitatives en direction des FAI pour qu’ils privilégient la fibre optique  sur les nouveaux réseaux. Sa stratégie pour convaincre et peser dans les décisions s’articule autour de deux initiatives : Elle s’appuie d’abord sur la New America Foundation, un think tank créé en 1999 à Washington et dont le Président du Directoire n’est autre que Eric Schmidt, CEO de Google. L’action de Google s’intègre dans un large programme appelé Wireless Futur Program qui entretient des liens  très rapprochés avec la FCC et la presse. Ensuite, Google a lancé il y a un mois une plateforme publique pour  permettre aux internautes de proposer directement leurs idées et voter pour les meilleurs propositions. 2100 personnes ont participé, avec 530 idées qui ont elles-mêmes reçus 45,300 votes. Au-delà de l’aspect “crowdsourcing”  intéressant de l’opération, il me semble que c’est aussi un moyen efficace d’amener une sorte de “légitimité populaire” à son argumentation et de mieux convaincre le législateur américain en jouant la carte de la démocratie. Enfin, Google compte prochainement mettre la pression sur les FAI en apportant aux internautes des outils en ligne leur permettant de vérifier la qualité de leur connexion.

En ce qui concerne le droit d’auteur, Google fait en ce moment  l’objet d’une double investigation lancée  d’abord par le Département de Justice américain début juillet et ensuite par la Commission Européenne pour faire la lumière sur une plainte déposée en 2005 par deux associations représentant les détenteurs de droit d’auteur aux États-Unis, the Authors Guild et the Association of American Publishers. En 2008, Google avait finalement conclu un accord à l’amiable pour un montant de 125 millions de dollars lui permettant de prendre part au profit issus de la vente de ces éditions en ligne. Dans cette affaire, c’est la rentabilisation du service de bibliothèque numérique Google Book Search et ses 7 millions de livres scannés qui est directement visée; Et d’autres acteurs majeurs comme Amazon et Sony ainsi que des experts renommés proches de Tim O’Reilly s’opposent fermement au projet en criant au monopole. Dans ce contexte houleux, Google a organisé à ses frais une visite  à plusieurs membres de la Chambre de Représentants, du Sénat et de la FTC pour s’expliquer plus directement sur la question. En Europe, l’entreprise a récemment rencontré la Commission européenne pour discuter des implications de cet accord au plan européen et rassurer les éditeurs déjà très tendus sur le sujet.

Un dossier brûlant concerne enfin Google Health, la portabilité des données et in fine l’accès des patients a leurs dossiers médicaux. Aux États-Unis, ces informations (Electronic Health Records -EHRs) sont gérées conjointement par les hôpitaux et les médecins selon la loi HIPAA datant de 1996. Aujourd’hui, Google tente de profiter de la réforme du système de santé initiée par Obama pour rendre les dossiers médicaux accessibles au patients (Personal Health Record -PHRs) et conformes aux standards web, ce qui ouvrirait leur exploitation dans le cadre de son service Google Health. L’entreprise forme sur ce point un tandem avec Microsoft, qui travaille de son côté sur le service Health Vault. Eric Schmidh (CEO de Google) et Craig Mundie (CRO de Micorsoft) participaient en août au Presidential technology Council pour faire entendre leur position aux officiels chargés du volet technologique (de cette réforme) dont le CTO Aneesh Chopra en personne. Avant cela et dès le mois de juin 2009, la stratégie de Google pilotée par Adam Bosworth se mettait en place au travers de la ”Declaration of Health Data Right“, un mouvement lancé avec les poids lourds de l’information médicale (Dossia, Web MD, TedMed…) pour donner de la profondeur au débat et inciter les internautes à prendre position. Sans surprise, la question suscite énormément de tensions au plan politique d’autant que l’on commence aujourd’hui à critiquer le Président sur ses relations avec les lobbyistes de l’industrie pharmaceutique…

Enfin l’influence de Google s’exerce de manière directe sur l’administration Obama par l’intermédiaire d’Eric Schmidt, conseiller du président et membre de son conseil économique. Certains ex-employés ont également rejoint la nouvelle administration comme Andrew McLaughlin, anciennement grand patron des affaires publiques chez Google qui a fait partie de l’équipe de transition d’Obama. Après une vive polémique entretenue par le Center For Digital Democraty et Consumer Watchdog, deux associations très actives sur les questions numériques et viscéralement google-sceptiques, sa nomination a finalement été confirmé. Il est désormais en poste sous la direction du CTO Aneesh Chopra dont la fonction est d’organiser l’agenda du Président relatif aux technologies de l’information. Difficile ne pas imaginer dans ce contexte un léger tropisme en faveur de Google.

Dernier point, il est important de mettre les faits en perspective et de reconnaître que Google reste un acteur presque marginal sur un plan strictement budgétaire par rapport à ses concurrents Microsoft ou AT&T par exemple, qui ont respectivement investi $1.9 million et $3.1 million au second trimestre 2009. Ce tableau comparatif (fourni par Google) permet de mieux se rendre compte de la situation. En définitif, Google prend une part de plus en plus importante dans la gestion des données informatiques aux Etats-Unis et intervient, à ce titre, sur les questions cruciales de santé publique, de développement urbain  et d’infrastructure publique, en plus des sujets qui  relèvent strictement de son métier. Dans ce contexte, la stratégie de lobbying de Google se traduit quasi-systématiquement par le dialogue ouvert avec l’ensemble des parties prenantes, le placement d’employés dans les organisations influentes,  la vulgarisation du débat pour provoquer une réaction auprès du grand public via internet et la communication en toute transparente sur ses ambitions. A noter aussi que l’action de Google s’inscrit parfaitement dans l’agenda présidentiel et dans les grands projets de l’administration Obama, ce qui permet à l’entreprise de profiter des enjeux nationaux pour faire entendre ses préoccupations et d’accroître ainsi son influence au sommet de l’Etat américain.

Je viens officiellement de mettre en ligne ‘Online Reputation’, le premier réseau social  dédié aux professionnels, blogeurs et agences qui s’intéressent à l’E-Reputation. Ce réseau s’adresse donc à tous ceux qui veulent partager leurs expériences, leurs ressources et discuter des thèmes de l’e-reputation, de la veille d’opinion, du personal branding, du SMO/SEO, et du community management.

Partant du constat qu’aucun site communautaire ne rassemblait autour de l’e-reputation, j’ai  décidé de créer cette plateforme en utilisant les services de  Ning, très simplement et en assez peu de temps d’ailleurs. Il semble que Ning, né en Californie en 2004,  soit aujourd’hui le service gratuit le plus abouti en matière de création de réseau social à 360° et mon expérience ne va pas dans le sens contraire. Pour ceux qui ne l’aurait jamais testé, vous pourrez facilement en tant que membre créer votre profil, discuter dans le forum, animer ou rejoindre un groupe, partager des vidéos et des photos, écrire votre blog, faire la promo d’un événement et chater en direct avec les autres membres de la communauté.

Le but d’Online Reputation est de permettre aux veilleurs d’opinion et autres spécialistes de la discipline de se retrouver en tant que communauté dans un espace commun permettant de centraliser les case studies/vidéos/mapping intéressants, de partager votre expérience des nombreux outils de buzz monitoring gratuits et payants disponibles sur le marché, de relayer les dernières news sur le sujet et aussi d’offrir aux agences spécialisées sur ce segment une tribune.

>>J’espère donc que ce site à vocation communautaire trouvera une vraie utilité avec le temps. Je vous invite dès maintenant à visiter onlinereputation.ning.com et à créez votre profil ! N’hésitez pas à me faire part de vos suggestions…

Le cabinet Deloitte a récemment publié une enquête sur l’impact des réseaux sociaux sur la réputation des entreprises, dans le cadre de son programme ‘Ethics & Workplace Survey’ initié en 2007 par Sharon Allen.

74% des salariés interrogés s’accordent sur la  grande simplicité de porter atteinte à la réputation d’une entreprise sur les médias sociaux tels que Youtube, Facebook et Twitter. En matière de distinction entre sphères professionnelle et personnelle, 53% des salariés affirment que leurs profils sur les réseaux sociaux ne concernent pas leurs employeurs. D’ailleurs 37% des salariés ne prennent pas en considération ce que pourrait penser leur patron ou leurs collègues en consultant leurs profils, et 34% l’impact sur leurs clients.

De leur côté, 58% des dirigeants pensent que les risques liés aux réseaux sociaux devrait être anticipés, mais seulement 15 % confirment que c’est le cas. L’enquête révèle aussi que 55% des entreprises n’ont pas de stratégie de présence définie sur les média sociaux et n’animent pas de profils officiels sur les différents sites. 30% des dirigeants avouent par contre surveiller l’activité de leurs salariés sur les réseaux sociaux.

On retrouve donc sensiblement les mêmes constats que dans l’étude Risky Business : Reputations Online publiée en juillet 2008 par Weber Shandwick, à savoir une adoption des technologies poussée par les usages personnels alors que les organisations ont du mal à en tirer les conséquences et à intégrer ce risque de réputation online dans leurs stratégies opérationnelles. D’un côté, les salariés font preuve d’une grande décomplexion sur les média sociaux et ne prennent pas toujours la mesure de leurs agissements; le cas de Dominos Pizza vient nous le rappeler. Pourtant, près de 10% d’entre eux avouent avoir assisté au licenciement d’un collègue en raison de comportements inappropriés sur Internet au cours des 6 derniers mois. De l’autre, les dirigeants n’ont pas clairement identifié les opportunités d’un déploiement élargi de leur entreprise sur les réseaux sociaux. Sur ce point, l’enquête menée par ÜberCEO sur l’activité online des 100 patrons des plus grandes entreprises américaines est assez édifiante.

Deuxième interview après I&S, Julien Chandioux a accepté de répondre à mes questions en tant que nouveau Social Media Manager de l’agence Vecteur d’Image. Après 6 ans d’existence, l’agence  de RP décide en effet aujourd’hui de se repositionner sur le créneau de la gestion d’e-reputation. Explications…

Julien, es-tu le nouveau ‘Reputation Manager‘ de l’agence ? Si oui, quel est ton parcours ? “Oui, tout à fait ! Chez nous, on appelle ce poste “Social Media Manager”. Je m’occupe donc d’appliquer notre méthodologie au contexte B2B de l’Agence, et pour le moment, ça fonctionne plutôt bien, la preuve ! Je suis actuellement en stage ici pour me former à ce nouveau métier plein d’avenir, et je trouve très excitant de pouvoir participer à cette aventure. Tout le monde parle aujourd’hui de la eRéputation, beaucoup de marques vont devoir construire des compétences sur le sujet. J’engrange ainsi une expérience unique que j’espère pouvoir valoriser à la sortie de mon école. Après avoir étudié 2 ans à l’université de Bourgogne en Economie-Gestion, j’ai décidé de poursuivre mes études à l’I.A.E de Lyon où j’ai suivi une formation en Management général, que je termine, donc, avec ce stage.”

L’expérience de Serial Entreprenaute (BlackOrange, Serenza.com…) de Francis Lelong apporte-elle un plus à l’agence ? Crédibilité, Méthode, Réseau…“Tout à fait, et c’est d’ailleurs dans cet esprit que la société a été fondée avec Alexandra André. L’idée étant, il y a déjà 6 ans, de réunir les compétences d’un entrepreneur et celles d’une spécialiste de la communication. Du coup, l’innovation et la culture du résultat ont toujours été dans les gènes de l’Agence, au même titre que la rigueur rédactionnelle ou la créativité. Francis est aujourd’hui en charge, au sein de l’Agence, du pôle eRéputation que nous avons lancé en début d’année. Son expérience de 15 ans dans le web sur des projets très divers nous permet de proposer une expertise et vision claire à de nos clients Grands Comptes et PME/Start-Up”

Vecteur d’image est à l’origine spécialisée dans les RP. Pourquoi lancer une offre en e-réputation ? “Parce que les deux sont intimement liées. D’ailleurs, il suffit de regarder ce qui se passe aux US : toutes les grandes Agences de RP s’y sont mises. Nous sommes l’une des premières en France, et sans aucun doute, la première à gérer autant de clients sur la phase la plus critique mais aussi la plus créatrice de valeur : l’engagement, c’est à dire la prise de parole au sein des communautés pour le compte de nos clients. Si la veille et l’analyse de ce que l’on dit sur une marque sur Internet sont intéressantes, elles ne sont pas pour autant compliquées à mettre en œuvre, et aujourd’hui, beaucoup d’agences se sont positionnées sur ce créneau. Le savoir-faire d’une agence de RP, c’est justement la capacité à comprendre et intégrer les enjeux, les valeurs et le discours d’une entreprise pour ensuite être en mesure de le retranscrire par écrit à un public de journalistes. L’engagement en ORM (Online Reputation Management), c’est un peu la même chose, sauf que l’on s’adresse directement à des blogueurs ou à leurs lecteurs.”

On parle beaucoup en ce moment du ‘phénomène de Stream‘ (accélération et multiplication de l’information) notamment avec Twitter. Quel en est l’impact pour vos clients ? “Francis vient justement de publier un article sur le sujet sur notre blog. Il est évident que cette accélération fait de nous tous des émetteurs d’informations et que cela complexifie grandement notre tâche. Il faut oublier l’idée de vouloir tout écouter, c’est impossible et inutile. Il faut se concentrer sur les flux influents dans sa communauté d’intérêt, car c’est là qu’il y a le plus de relations intéressantes à construire. Et puis, ne pas oublier que les internautes, eux, ils bloguent et twittent 24h/24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Il faut donc être en permanence disponible pour eux. Je dis bien disponible et pas en alerte : il faut tordre le cou à l’idée reçue que l’ORM, c’est de la gestion de crise online. Pas du tout. L’essentiel du travail c’est bien au contraire de tout mettre en œuvre pour apporter le maximum de valeur ajoutée aux clients de nos clients, partout où ils s’expriment. Et de temps en temps, gérer une crise.”

Peut-on savoir qui est votre “partenaire américain” pour la veille ? Quel usage faites-vous du logiciel ? “Pour le moment, malheureusement, non, car nous sommes en cours de négociation de notre contrat avec eux, et nous avons beaucoup investi pour construire ensemble un outil sur mesure qui convienne parfaitement à notre usage. Nous avons passé un an à essayer diverses solutions, mais sans grand succès. Et surtout, on ne voulait pas juste un outil de veille, mais bien un outil de travail collaboratif axé sur l’engagement. Nous pouvons donc suivre grâce à cet outil toute l’activité d’une communauté cible, écouter des dizaines de posts en seulement quelques minutes, engager la conversation sur des blogs ou des forums et en garder toutes les traces, faire du “sentiment analysis” et générer un reporting exploitable par nos clients. Il reste encore beaucoup de choses à mettre en oeuvre mais ce logiciel est à ce jour vraiment la solution plus performante pour nous.”

Une Case Study à partager sur un de vos clients (Schmidt, Greenzer, Aufeminin…) ? “La Case Study que je connais la mieux, c’est celle sur laquelle je travaille au quotidien, c’est à dire le Social Media Management de notre Agence. Grâce à notre outil, nous avons pu construire un algorithme qui nous est propre pour mesurer l’influence des blogs dans leur communauté. Nous avons aujourd’hui suffisamment de recul pour savoir qu’il est vraiment fiable. Cette mesure est essentielle car elle permet à nos clients de quantifier l’efficacité de notre travail. La formule de calcul prend en compte de très nombreux paramètres qui vont du Page rank, au nombre de commentaires, en passant par l’audience, les backlinks, … Dans le cas du blog de l’agence que nous avons lancé il y a 2 mois, nous étions au premier jour 135ème et dernier blog de notre communauté regroupant tous les blogs francophones traitant du emarketing et de la eRéputation en particulier. 2 mois après, nous avons atteint la 35ème place. Il reste encore beaucoup de travail avant d’arriver dans le top 10, mais en deux mois, je suis plutôt satisfait de mon travail ! ;-)”

Depuis 2008, WalMart multiplie les actions de communication sur les média sociaux pour tenter d’améliorer sa e-reputation auprès des consommateurs et des observateurs de l’enseigne, avec le lancement du Checkout blog animé par une poignée d’acheteurs du groupe et une  première collaboration avec la communauté des ‘Power Moms’ aux us. WalMart souhaite humaniser l’image de l’entreprise, qui compte aujourd’hui 5000 points de ventes, 1.4 millions d’employés et environ $400 milliards de chiffre d’affaires; l’objectif étant in fine d’influencer les sphères de conversations sur Internet et de marginaliser le discours d’associations comme WalMart Watch.

L’entreprise a déjà un lourd passif sur les média sociaux : Elle s’est fait remarquer en 2006 avec le blog ‘Wal-Marting Across America’, supposé être la chronique de Jim et Laura à travers les magasins du pays et qui était en réalité une initiative conduite par un journaliste professionnel undercover engagé par Edelman. Richard Edelman, le CEO de l’agence, a du faire des excuses publiques sur son blog pour faire retomber la polémique. Cette malheureuse tentative d’influence montre bien à quel point ses dirigeants ont du mal à améliorer la réputation de l’entreprise qui conserve depuis des années l’image d’un groupe agressif avec ses partenaires, générateur de travailleurs pauvres, minimaliste sur le plan du droit du salarié et enclin à un certain interventionnisme politique en période électorale pour assurer son développement.

Pas surprenant donc que les contre-pouvoirs de l’enseigne soient très actifs sur le net  et suffisamment influents pour rayonner au-delà des simples milieux activistes. WalMart Watch et Wake up WalMart sont à l’avant poste de ce mouvement contestataire online. Les deux associations affichent clairement leur objectif :

“Wal-Mart Watch aggressively tells a new, more truthful Wal-Mart story [...] Wal-Mart occupies a unique position in our world by virtue of its size, reach and responsibility for the livelihoods of millions of workers and the needs of billions of consumers. And with such overwhelming influence come certain moral responsibilities.”

Les deux associations ont un véritable poids dans le débat, d’autant qu’elles ont les moyens de s’entourer d’experts. WalMart Watch fait appel au service de Blue State Digital, l’agence spécialisée dans les applications communautaires et la mobilisation en ligne qui a notamment participé à la campagne internet de Barack Obama. On retrouve les mêmes outils qui ont fait le succès de MyBarackObama.com avec un site de recrutement d’employés mécontents, des kits viraux, des centaines de rapports allant jusqu’au détail des frais de lobbying de Walmart chaque année  et une présence active sur les médias sociaux (Youtube, Myspace, Facebook). A noter que grâce à son réseau de sites  amis et sa stratégie de contenu, l’association bénéficie d’une réelle crédibilité auprès des médias et le site  Walmart Watch sort en 5ème place des résultats de Google.com pour la requête “walmart”.

Dans ce contexte sulfureux et propice au dénigrement de marque, WalMart a décidé  de prendre le contre-pied en adoptant une stratégie d’évitement vis-a-vis de ses détracteurs en ligne, qui vise à occulter les thèmes problématiques pour sortir du terrain de la polémique. Son action  en ligne se concentre sur les communautés de prescripteurs et d’acheteuses de l’enseigne.

• Le Checkout blog : depuis 2008, un petit cercle d’acheteurs et de testeurs anime ce blog qui couvre le lancement de nouveaux produits high-tech, multimédia, jeux-vidéo, écolo et jardinage…dans le réseau de l’enseigne. Il rencontre un certain succès au sein de la blogosphère, notamment parce que le ton est complètement libre et que les auteurs sont de véritables experts dans leur domaine. Avec 1000 visites/jours en 2008, son audience est plutôt restreinte mais il permet à WalMart de prendre un visage humain et de se positionner sur les dernières tendances de consommation. C’est par ce biais que WalMart a décidé d’annoncer l’adoption du Blu-Ray au détriment du HD DVD en février 2008.
• Elevenmoms : lancé en septembre 2008, WalMart a approché 11 blogueuses pour leur proposer d’animer la chaîne Youtube du groupe sur le thème des trucs et astuces pour consommer malin (”Save Money, Live Better”). Walmart leur a simplement fourni une caméra et  un appareil photo mais aucune obligation de citer la marque. L’initiative a rapidement connu un grand succès, notamment parce qu’elle s’est appuyée sur l’audience des 11 participantes (Idem : HP et les bloggeurs du Dragon) et que  les ‘Power Moms’ sont une communauté extrêmement active sur Internet. Elles représentent aujourd’hui plus de 20% de la population d’internautes actifs. Le programme s’est donc élargi au fil des mois, avec 20 “moms” au total.

WalMart essaye maintenant de capitaliser sur ces initiatives en tentant de rapatrier une partie du trafic sur son site. Une rubrique Connect & Share centralise beaucoup de contenu, toutes les vidéos des Elevenmoms et un forum. L’entreprise a réussi le tour de force d’apprivoiser les communautés online les plus stratégiques pour son activité, de s’appuyer sur leur influence et leur pouvoir de prescription pour améliorer son image. Et l’exemple de Motrin nous montre que ça n’est pas chose facile. Reste à savoir maintenant si ce positionnement a un réel impact sur les ventes de l’enseigne et s’il saura préserver WalMart en période de crise.

1er post pour inaugurer la v4 de ce blog (déjà) et après plusieurs semaines d’inactivité, j’ai tenté une cartographie schématisant les grandes étapes d’une stratégie de prise de parole sur les média sociaux et à travers laquelle on peut parler de gestion de réputation au sens large. C’est à l’origine un article de Jacob Morgan, Rolling Out a Social Media Strategy, découvert au hasard de mes lectures sur Social Media Today qui m’a servi de point de référence. La première phase (”Listen” - social media monitoring - la veille d’opinion) me semble la plus fondamentale car elle revient à faire une photographie (actualisée) de l’opinion et d’un territoire de marque qui détermine ensuite les outils à sélectionner (blog, micro blog, forum…), les plateformes communautaires (Facebook, Linkedin, Youtube…) à investir et la nature des contenus à proposer pour rentrer en conversation sur le net.

Dans la même veine, je retiens aussi le schéma plutôt fonctionnel des étapes nécessaires pour surveiller sa e-reputation réalisée par Camille et une illustration graphique du processus de veille d’opinion proposée par  l’agence américaine Ignite.

La Fondation Prometheus publie la deuxième édition du Baromètre de Transparence des ONG, qui porte une note sur plus de 90 ONG impliquées dans le Grenelle de l’Environnement, dans l’élaboration de normes communautaires   ou ayant reçu des financements publiques.

Les critères d’évaluation portent sur la transparence financière  [Bilan, Budget, Emploi...] et la gouvernance [Statut, Personnes clés,  Organisation...], en sachant que les recherches d’informations ont essentiellement été menées sur le site Internet de ces organisations.

Dans le haut du classement, on trouve Médecins du Monde [10/10], Réseau Action Climat France [9/10],  la Fondation Nicolas Hulot [7/10] ou encore InfOGM [7/10]. Sont présents également dans le Baromètre Les Amis de la Terre [7/10] et LobbyControl [7/10] connus pour décerner chaque année le Prix du Pire Lobbying de l’UE ainsi que le Corporate European Observatory [3/10] qui a récemment publié un rapport fouillé sur les activités de lobbying de Véolia auprès les institutions européennes.  ATTAC et Greenpeace décrochent respectivement la moyenne avec 5/10. Dans le bas du classement, on peut noter Sucre Éthique [2/10] Pesticide Action Network Europe [2/10] ou encore le CRIIRAD [1/10] qui se fait régulièrement entendre sur la question du nucléaire en France.

Ce baromètre a suscité une polémique et des réactions mitigées chez certaines organisations concernées en raison de changement brusque de note d’une année sur l’autre [Agir pour l'environnement], de l’absence de prise en compte des actions déployées sur le terrain et aussi du fait que la Fondation Prometheus elle-même réunisse à son capital des grands groupes aux intérêts éminemment stratégiques tels que Alstom, Areva, Dassault Aviation, EADS, Laboratoires Servier, Sanofi-Aventis, Thales. Il est clair que ce dernier élément doit être pris en compte, mais le Baromètre de Transparence des ONG, initié par Bernard Carayon, n’en demeure pas moins intéressant parce qu’il apporte un élément de réponse parmi d’autres; libre à chacun d’approfondir la question au besoin.

Cette initiative va donc dans le sens de plus d’informations sur les intérêts qui gravitent autour des institutions françaises et européennes et s’avère un outil utile et complémentaire au registre des lobbyistes à la Commission Européenne, même si ce dernier a montré quelques défaillances depuis sa création en 2008. Alain Juillet rappelait dernièrement que 70% des ONG sont financées par des entreprises et de États et que, à ce titre, elle préservent les intérêts de ceux qui les font vivre. Dans ce contexte, il faut savoir observer une certaine distance vis-à-vis des informations médiatisées par les ONG et les entreprises.

Je reviens sur la communication de crise de la Société Générale déjà abordée dans un précédent billet au moment de l’affaire Kerviel car le magazine Communication de Crise & Sensible animé par Didier Heiderich propose une interview intéressante sur le sujet de Denis Marquet, un des membres de la cellule de crise et aujourd’hui DirCom du groupe.

Au cours de cet entretien, M.Marquet aborde les forces et les faiblesses des décisions prises par la cellule de crise :

“Les points faibles portent sur une insuffisante prise en considération du média Internet et nous aurions dû couper court aux rumeurs qui s’amplifiaient et qui présentaient Jérôme Kerviel comme une sorte de Robin de Bois avec ses comités de soutien.” “j’ai découvert l’importance de ce que je considère comme le meilleur rempart, à savoir la réaction des salariés.”

Il est clair que les salariés ont été la cible privilégiée des actions de com’ de crise, avec notamment le “chat” en direct de Daniel Bouton avec 38 000 salariés connectés à l’intranet du groupe, le 29 janvier, alors que la crise médiatique atteignait des sommets [1000 articles de presse par jour]. Cette stratégie a indéniablement été payante car elle a permis de mobiliser les salariés derrière l’entreprise (Manifestation de 1000 personnes au Siège à la Défense) et qu’elle a eu des retombées indirectes positives sur l’opinion publique. En revanche, l’importance des média sociaux dans la crise a été sous-estimée par la cellule alors que l’on a vu des groupes de soutien à Jérôme Kerviel sur Facebook [Lire à propos de FB le billet de Camille ], des vidéos parodiques reprises ensuite par les média traditionnels et des débats sur de nombreuses plateformes sociales. La Société Générale aurait eu toute légitimité à faire entendre son discours sur Internet avec les outils qu’on connaît [Blog de crise, Twitter, Youtube...] mais aussi à donner plus d’importance à la veille d’opinion car c’est un outil particulièrement efficace pour comprendre les ressorts émotionnels d’une crise. Sur ce point, la direction fait désormais appel à l’Institut LH2, qui utilise une solution de veille développée par AMI Software, pour surveiller la blogosphère qu’elle considère aujourd’hui comme une “sphère d’influence non négligeable“. 

Un an après la révélation du scandale financier, la Société Générale reste fragilisée pour la plupart des analystes et sociétés de gestion de portefeuille qui considèrent que l’action restera largement sous-valorisée tant que le dossier Kerviel ne sera pas clôt. En dehors du procès qui va faire ressurgir  l’affaire dans l’espace public, une action en nom collectif - class action - a été déposé par un cabinet spécialisé à New York, invoquant une absence de contrôle interne et un défaut de communication sur l’exposition de la banque aux subprimes. Dans ce contexte houleux, la communication de crise s’avère une arme défensive centrale pour minimiser l’impact du risques juridiques, pour soutenir la valorisation boursière et prévenir les risques d’une OPA agressive sur le groupe.

Dimitri Granger vient récemment d’être promu au poste de directeur conseil au sein de l’agence Net Intelligenz, le pool d’expert de Publicis Consultants sur les dossiers de veille d’opinion, de RP 2.0, d’influence et de gestion de dispositifs communautaires online. Il succède ainsi à Stanislas Magniant, cofondateur du site Netpolitique.net et régulièrement sollicité pour donner son point de vue sur la communication politique sur le web, qui part pour intégrer la matrice. Retour sur le parcours et les expériences pro du nouveau responsable du département Veille/PR online, qui dirige aujourd’hui une équipe de 25 personnes.

Sur le plan des études, Dimitri a un parcours atypique puisqu’il a d’abord obtenu une Maitrise d’Histoire Contemporaine à l’Université de Versailles avant de bifurquer vers la communication institutionnelle avec un DESS au Celsa.

Sur le plan professionnel, il a débuté sa carrière en 2002 chez Euro RSCG & Co où il a participé à la conception et la mise en œuvre de stratégies corporates et d’influence auprès de grands comptes. En 2005 et après cette première expérience en agence, Il devient chargé de veille au sein du pôle “Gestion de Crise” de la SNCF. La cellule est pilotée par Céline Sibert, directrice des stratégies de communication de crise, qui a parfaitement intégré les enjeux liés au foisonnement des conversations sur les média sociaux, et encore plus pour une entreprise publiquement exposée comme la SNCF, qui génère un mécontentement quotidien chez une partie de ses usagers. Depuis 2005, l’équipe de veille a du faire face à un détournement de logo sur le blog Train-Train quotidien et à de fâcheuses rumeurs désamorcées à la fois sur Hoax Buster et par des communications directes aux blogueurs; le tout accompagné d’actions en justice et orchestré de manière très réactive. Le lancement de la plateforme Opinions & Débats en collaboration avec Net Intelligenz est certainement aussi le fruit de cette prise de conscience car elle permet de tisser des relations constructives entre internautes et porte-paroles de la SNCF. Le site compte aujourd’hui 2000 visiteurs/jour et 9500 membres (Sur ce sujet, lire la Case Study de Net Intelligenz).

Dans ce contexte, Dimitri a participé à la réorganisation de la veille stratégique en choisissant d’implanter le logiciel KB Crawl en 2006 et après une étude de marché. Les 150 sources indexées sont crawlées deux fois par jour et les informations sont redistribuées dans les différentes sous-directions du groupe sous forme de rapports de veille. Cette expérience lui aura sans doute été très profitable tant dans l’administration d’un logiciel de veille qu’en terme de gestion de crise et de community management. Il a d’ailleurs animé un atelier au salon ICC 2007 pour en restituer les enseignements.

Dimitri Granger rejoint finalement Publicis Consultants en 2007 en tant que Consultant Senior et devient aujourd’hui Directeur Conseil en charge du département Veille/PR online, sous la supervision de Xavier Théry. Parmi les opérations réalisées par l’agence, on peut citer notamment la création en juillet 2008 du Skyblog de la Halde qui avait été positivement accueilli sur Internet ou encore l’animation du fil d’informations Renault Live sur Twitter lors du Salon de l’Automobile [ Dommage que ce Twitt' ne soit pas devenu un élément de dialogue sur le long terme entre Renault et ses observateurs, là où General Motors a décidé de pérenniser la démarche ]. Enfin, viennent s’ajouter les prestations de veille d’opinion sur des sujets économiques, environnementaux et institutionnels…Par ailleurs, si vous souhaitez suivre les lectures Net Intelligenz, je vous recommande l’abonnement au compte Delicious de l’équipe.

Un parcours sans faute donc, alliant connaissances théoriques en communication, expérience en agence et dans une grande entreprise et enfin compétences opérationnelles en matière de veille. Je lui souhaite bonne chance pour la suite et le remercie d’avoir répondu à nos interrogations.

[MAJ 15/01 : Suite à l'intervention de Stanilas Magniant et Dimitri Granger dans les commentaires]

BackType est un agrégateur de commentaires de blogs, très utile pour compléter un dispositif de veille d’opinion sur Internet, d’autant plus que le site vient récemment d’intégrer une option d’alerte mail très pratique.

Lancée en août 2008, la start-up à l’origine de Backtype a été fondée par Christopher Golda et Michael Montano avec le soutien du fond Ycombinator spécialisé dans le financement de projets web. Ycombinator a notamment participé au développement de Reddit ou encore Scribd.

Le service fonctionne comme un énorme flux rss qui indexe une masse importante de commentaires sans distinction de technologie [Blogger, Wordpress, TypePad...] et va même chercher dans les digg-likes [Digg, Reddit...]. Le moteur de recherche mis à disposition m’a semblé plutôt pertinent en fonction de requêtes comme general motors, intelligence économique ou e-reputation. Il est aussi possible de créer son propre profil et de suivre un commentateur en s’abonnant à son flux sur le même principe que Twitter; Backtype prend alors une dimension plus “sociale” permettant de garder un œil sur les interventions de sa communauté en ligne.

C’est donc un outil simple et indispensable pour surveiller la réputation de son entreprise, pour suivre une problématique qui fait débat au sein de la blogosphère, et pour analyser le réseau de contribution et le contenu d’un commentateur.

• Que pensez-vous des stratégies offensives proposées par certaines sociétés à leurs clients (nébuleuse de linkage, déréférencement, fonctionnement en cellule de crise…) ?

Édouard : La Rep.Online n’est pas une activité technique : effectivement, le boosting de certains contenus, la création de liens et les cellules de crise, sont des outils précieux. Mais le nerf de la guerre et l’installation durable d’une nouvelle image web procède de la qualité des arguments employés, de la capacité à construire une écoute avec ses relais d’opinions, de la compréhension des enjeux du débat et de la pertinence des réponses et idées amenées par l’entreprise / l’institution dans le débat. Autrement dit, il faut communiquer avant de pianoter ! C’est d’ailleurs pour cette raison que nous allons nous développer en recrutant des journalistes et des vidéastes, qui pourront produire un contenu de toujours plus grande qualité pour nos clients, que nous diffuserons via le web et sur les carrefours d’audience où se trouvent les internautes.

Alexandre : Le marché de l’e-reputation est récent, il n’y a pas encore de prestation normalisée. Cependant, nous pensons que c’est loin d’être seulement une prestation technique. L’e-réputation est proche d’une stratégie de communication sur le web. D’ailleurs, le terme d’e-réputation n’aurait jamais existé si les agences de pub et de communication avaient pris correctement le train du web et en particulier du web participatif, et non calqué leur communication top-to-bottom habituelle.

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• Quelle est votre opinion par rapport à la polémique suscitée par l’appel d’offre du SIG (veille d’opinion sur les actions du Gouvernement) ?

OW : Entre temps, la polémique déclenchée par la publication de l’appel d’offre du Ministère de l’Education Nationale a balayé celle du SIG. Le fond de la question reste le même, à savoir la légitimité des institutions publiques à opérer une veille d’opinion des citoyens.

Édouard : Le gouvernement doit avoir une veille d’opinion web : le contraire serait surprenant. Comme n’importe quel centre de décision, le gouvernement doit comprendre l’évolution de l’opinion, ses tendances, ses formes d’expression. Ceci afin de mieux adapter son action (le principe même d’une démocratie : intégrer dans la décision, ce qui ne veut pas dire suivre systématiquement, ce que pense l’opinion).
Sur la Web TV du gouvernement, c’est plus délicat : si elle est un média communautaire, de partage d’info, un outil pour « rendre des comptes » aux citoyens, alors bravo. Sinon, elle risque d’être un problème plutôt qu’une solution.

Alexandre : Bien vu ! J’imagine que cette question est posée parce que Thierry Saussez, l’ancien directeur d’I&S est le nouveau directeur du SIG. En ce qui me concerne, je ne vois pas le problème d’une veille d’opinion gouvernementale, d’une certaine manière elle est déjà effectuée quotidiennement via de nombreux sondages Ipsos-Sofres…
Par rapport, à ce qui peut être dit par certains, ce n’est pas une veille policière, c’est un simple objectif de communication, et n’est-il pas légitime qu’un gouvernement s’intéresse à ce que dit sa population ? D’une certaine manière « écouter » c’est la première étape pour améliorer la relation, et dans peu de temps on verra peut être des « community manager » du 1er ministre ou du ministère des finances œuvrer sur les forums, médias sociaux… A suivre…

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• Un mot à ajouter / une anecdote à propos des média sociaux / un dicton…?

Édouard : Sur le web, tourne trois fois ta souris avant de cliquer…

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Alexandre : « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme » encore plus sur le web

• Dans quel but avez-vous créé e-reputation.org ? Alexandre, je te soupçonne d’être à l’origine de ce joli nom de domaine, non ?

Edouard : Nous avons créée e-reputation.org parce que nous nous entendons bien. C’est idiot à dire, mais parfois il y a juste une envie de faire quelque chose ensemble : ce fut le cas. Assez naturellement, l’expert tourné « techno » s’est intéressé à la partie reco stratégique et strat de com, et le consultant en com s’est tourné vers la partie technique (J’ai toujours été fasciné par le grand « mystère » du référencement). L’envie de rédiger ensemble un blog pour commenter et discuter « méthodes » avec la communauté s’est installée naturellement.

Alexandre : Effectivement, c’est toujours intéressant de s’exprimer sur un blog, cela permet d’organiser ses pensées, de les bookmarker et de les confronter avec autrui. Mais je crois qu’Edouard a oublié un objectif important, c’est évidemment aussi un fabuleux outil de communication Et dans cette optique un nom de domaine encore une fois très imaginatif tel que e-reputation.org n’est pas un de mes plus mauvais choix

• Pouvez-vous m’expliquer de façon concrète les domaines de compétences et le profil de société de Image & Stratégie ?

Edouard : Image & Stratégie est une agence conseil corporate fondée par Thierry Saussez, grand publicitaire et communiquant politique, et reprise par Bruno Fuchs, ancien redac’chef de TF1. L’agence est une spécialiste de la com à 360°, conjuguant autour de strat’ de com conçue très en amont du besoin d’image de nos clients les outils évènementiels, pub, relations publiques et … web. Image a voulu, comme beaucoup d’agences indépendantes, se doter sous l’impulsion de Thierry Saussez d’un département Internet. J’ai pris la direction de ce département fin 2007, a qui il a donné une coloration « E-Reputation » très forte, dès l’origine. Alexandre a très rapidement rejoint l’équipe du département, qui compte désormais 6 collaborateurs aux compétences variées structurées autour de 4 métiers :

1. Audits d’image web, veille stratégique et analyse (search)
2. Référencement stratégique, smo, seo pour les contenus « stratégiques »
3. Relations publiques web (RP sites / blogueurs + animation de communautés)
4. Création de médias (webtv, webradio, etc.) et de sites communautaires pour nos clients, afin de « mieux dialoguer » avec leurs publics relais.

Ces quatre thèmes sont évidemment coordonnés par un souci permanent de conseil ciblé, de conception des « bons arguments » et de planification stratégique.

Alexandre : Je pense qu’Edouard, a bien résumé les prestations d’I&S, je vais seulement ajouter que ces prestations d’e-réputation ne se font pas faite à la chaîne. Si nous avons évidemment des procédures, nous comprenons que les marques ont toutes une culture, une image et des besoins particuliers. Il parait dès lors évidents qu’il faut s’adapter au client et non l’inverse.

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• Quelle est l’approche de I&S en matière de protection de la réputation sur Internet ?

Edouard : Notre approche est 100 % qualitative. Nous ne croyons absolument pas aux marteaux sur le web, aux antipodes du site reputation defender, mais seulement au « soft power ». Autrement dit, nous travaillons beaucoup les arguments pour nos clients, afin de les rendre intelligible à la communauté, trouver le bon ton pour une tribune, pour une vidéo : aux antipodes du lipdub viral de mauvais goût, nous préférons imaginer un contenu pertinent, informé et surtout posté au bon moment pour convaincre et améliorer une rep.online, qu’il s’agisse d’un dirigeant, d’une marque, d’une institution. Nous voulons donc éviter les opérations de « blitzkrieg » online, pour leur préférer des mouvements progressifs, sur la durée, afin de corriger par « petites touches », une image.

Nous ne croyons pas au déréférencement par des voies légales ou par la noyade sous des contenus institutionnels : nous pensons au contraire que les bons contenus, étayés, éclairant le débat, ont tendance à naturellement remonter la pente (à condition d’avoir bien pensé leur référencement…). Ces réflexions valent pour nos tribunes, nos vidéos, nos posts sur les forums, nos créations de blogs, de sites, etc. In fine, nous voulons convaincre, apporter de l’eau fraîche à des débats qui souvent tournent en rond sur le web. Finalement, nous sommes utiles non seulement au client mais à la communauté !

Alexandre : La protection de la réputation, ce n’est pas attaquer des sites/blogs pour telle ou telle information erronée. Le web est un nid à rumeur, et ces rumeurs fonctionnent comme les bactéries, plus on essaye de la détruire avec des antibiotiques et plus elles se renforcent en mutant, et toujours plus rapidement que les sociétés pharmaceutiques sont capables d’innover. L’utilisation de la justice sur le web est dans la plupart des cas totalement contreproductive, j’aurai même envie de dire « La justice sur le web ce n’est pas automatique ».
L’exemple typique c’est l’affaire Fuzz, pourquoi l’acteur méconnu Olivier Martinez a-t-il poursuivi Éric Dupin de Presse-Citron pour un lien de digg-like vers un article légèrement répréhensible concernant sa vie privée ? Cet acteur pouvait-il espérer gagner plus que ce qu’il a finalement gagné (2500€) ? L’espérer me parait tellement incroyable, je ne comprends pas non plus comment ses avocats n’ont pas vu le piège. Ainsi, cet acteur a connu un retour de bâton exemplaire, pour tenter de faire taire une information dont personne n’avait eu vent et n’avait cure.
La réputation, c’est comme la santé, il vaut mieux prévenir que guérir, il faut faire du sport (communiquer), manger équilibré (éviter les dissonances d’image) et ne pas chercher à taire son rhume avec le premier « remède de cheval » venu…

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• Êtes-vous équipés d’une solution de veille ? Si oui, quel usage en faites vous ?

Édouard : Nous sommes effectivement en partenariat avec la société DIGIMIND, que nous utilisons en back office en cas de crise. Mais en front office, nous avons développé notre propre plateforme de veille, conçue au plus près des attentes de nos clients, des communicants avant tout qui veulent de l’info pour agir et non pas juste pour avoir de l’info.

Alexandre : L’usage de la veille est évidemment de savoir qui dit quoi-quand-où ? La veille est primordiale, notamment pour sentir les tendances émergentes. Cependant, nous préférons cantonner les outils de veille à la recherche. La qualification d’une donnée proposée par certains nouveaux outils nous semble à la fois peu fiable, mais finalement aussi peu utilisable, sans le filtre d’un consultant au courant des problématiques de l’entreprise.

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• Avez-vous un cas client en tête pour illustrer votre démarche ? Sinon, quel type d’entreprise ou de personnalité se tourne vers vous d’une manière générale ?

Édouard : Nous ne pouvons pas parler de nos clients ni restituer de business case. En revanche, nous pouvons vous dire qui vient nous voir :

1. des sociétés / institutions / personnalités dont la « marque personnelle » est un enjeu important et qui, pour une raison ou pour une autre, sont exposées dans le débat public. A minima elles souhaitent se protéger de bad buzz, et souvent, réagir à une situation qui s’est déjà détériorée. Nous les accompagnons en ce sens.
2. le dircom nous explique qu’il a créé un site, qu’il a acheté des adwords et optimisé son référencement : rien à faire pourtant, on ne parle pas de sa marque sur le web. Nous intervenons alors en développement de visibilité. Nous tentons de lancer des ponts entre les préoccupations des internautes, leur sujet, et l’organisation, afin de la rendre visible et d’améliorer son taux de notoriété.

Notre méthode, dans les deux cas de figure : investir les mots clefs Google et des « carrefours d’audience » (Wikipédia, Youtube, Flick’r, réseaux sociaux, etc.). Notre boulot est de s’assurer que nos clients ont leur point de vue cité (intelligemment, et toujours basé sur des faits – c’est là notre limite éthique), quand on tape leur nom / le nom de leurs dirigeants / leurs grands sujets sur le web.

Alexandre : Je confirme le discours d’Edouard, il faut une démarche intelligente

• Une petite présentation de vous pour commencer (cursus, disciplines de prédilection dans le web, activité de blogging, intégration à Image & Stratégie…?)
  

Édouard Fillias : Passionné par le web, je n’ai jamais cessé de travailler dans cet univers : de la Start Up Xooloo dans les années 2000 (sécurisation de l’accès des enfants au net), à Publicis Conseil, Digimind (premier éditeur de solution de veille Français), puis Image & Stratégie, le fil d’ariane est toujours Internet. Je suis aujourd’hui en charge du pôle E-Stratégies de l’agence Image & Stratégie.

Diplômé de Sciences-Po Paris et d’HEC, option Nouvelles Technologies, mon gros dada sur le web a toujours été la veille stratégique. J’ai commencé à m’intéresser à la Veille en 97 / 98, aux prémisses de l’intelligence économique en France, et bossé sous la houlette d’un des papes français de la veille, Louis Chalanset (fondateur d’Innovation 128). Très rapidement, nous nous sommes mis à développer des plate-formes de veille techno fonctionnant à coup de BDD scientifiques et techniques (la norme dans les 80 - 90’s pour récupérer de l’info précise). Et puis, début 2000, le web s’est imposé comme non seulement l’outil, mais la source de référence pour toute les veilles : techniques, scientifiques, concurrentielles, marketing, etc. Au sein de la société Digimind, j’ai eu la chance de travailler au déploiement d’outils de veille dans des grandes structures corporate (SoGé, l’Oréal, France Telecom), et d’expérimenter les techniques les plus récentes, ainsi que la dimension « gestion de projet » de veille, complexe (amitiés à Christophe Asselin, le “maître du search” qui officie toujours chez Digimind).

Chez Image & Stratégie, nous nous concentrons sur la veille comme un des éléments indispensables de toute stratégie de communication online (et offline), notamment de com’ de crise. Nous proposons à nos clients des plateformes online et mobiles, clefs en main, avec une forte dimension “push mail”, pour partie automatique, pour partie alimentées par des websurfeurs, spécialisées dans la détection de buzz. C’est notre plateforme “E-Stratégie”, qui nous sert d’outil de travail et de reco très opérationnel. La E-Reputation, au service des entreprises, des personnalités publiques (célébrités ou politiques), est aujourd’hui au cœur de toutes nos interrogations et actions professionnelles. La veille nourrit nos actions de placement de contenus, d’argumentaires, de gestion de référencement stratégique des contenus, etc.

OW : En poste chez Digimind, Édouard Fillias a rédigé un livre blanc sur la question centrale du ROI dans le cadre d’un projet de veille. Il intervient régulièrement sur BFM avec Fabric Lundy, au titre de consultant en communication.

Alexandre Villeneuve : Dès 2000, j’ai été immergé dans le web via l’une des premières formations universitaires spécialisées multimédia (IUT SRC), cette formation très pluridisciplinaire m’a permit d’acquérir autant des connaissances « plastiques » (design, photo, vidéo, conception, ergonomie, communication…) que des connaissances « techniques » (développement Java/PHP, signal, réseau…). Ce joli saupoudrage me paraissait à l’époque bien inutile, mais j’estime aujourd’hui que c’est une force et qu’il a sans doute fondée une curiosité essentielle lorsqu’on souhaite travailler dans le web. Après, 3 ans de formations généralistes, il fallait bien se spécialiser, c’est alors que je me suis posé une question existentielle : Techos ou pas techos ?

Pour tester le premier, j’ai passé une licence informatique à l’IFSIC à Rennes, tout en effectuant en e-learning une MST Spécialisé en Management Web. Cette année plutôt intense m’a permit de me rendre compte que si le développement me passionnait à court terme, je risquai de me lasser assez vite. C’est ainsi que le techos que j’étais à l’époque est passé du côté obscur de la force, enfin en école de commerce Rentré en niveau bac+4, j’ai passé deux ans entre la formation généraliste sur l’entreprise de l’INSEEC et la gestion de projet web pour un groupe de cliniques. Au sein de ce dernier, j’ai eu la chance de pouvoir mettre en place une grosse stratégie de référencement (sur plusieurs dizaines de sites). Cette stratégie a rapidement porté ses fruits et démontré sa puissance, ce qui m’incita à développer une activité de référencement, d’autant plus que le domaine était et est encore en pleine croissance. J’édite d’ailleurs depuis un blog sur ce thème, au nom imaginatif de référencement blog
Au départ, j’ai apporté à I&S mes compétences techniques en référencement, mais rapidement j’ai été happé par des problématiques plus éditoriales et argumentatives, du fait de ma bonne connaissance du web. Car on n’aborde pas le web, avec des communiqués de presse ou des publicités éditoriales, il faut trouver les canaux et le ton juste, ce qui pour de nombreuses marques n’est pas évident.

OW : J’ajoute qu’Alex est Vice Président de l’association SEO Camp, Communauté du Référencement qui organise des rencontres débats dans toute la France, et instigateur du mouvement pour le DoFollow, c’est à dire en faveur de la diffusion de la popularité à travers les liens de commentaires.

Première interview sur ce blog, sur le thème de la veille et de la réputation sur Internet. J’ai eu le plaisir d’échanger avec Édouard Fillias et Alexandre Villeneuve, tous deux évoluant au sein de l’agence Image & Stratégie, connue pour avoir appartenu un temps à Thierry Saussez, aujourd’hui à la tête du Service d’information du Gouvernement [SIG]. Édouard et Alex sont également coauteurs du blog e-reputation.org depuis le mois d’août et c’est dans ce cadre qu’ils se sont prêtés au jeu de mes questions. L’un a fait ses classes à Sciences-Po et chez Digimind, l’autre est plutôt “techos” expert en stratégie de référencement.

L’interview est assez longue car nos deux protagonistes ont fait l’effort de développer leurs idées au sujet de l’e-reputation, du référencement, de la veille d’opinion, de la communication de crise et du métier de leur agence…je vais donc publier plusieurs billets au fil de la semaine :

• [ 1ère p ] Présentation et parcours d’Édouard et Alex
• [ 2ème p ] L’agence I&S et le fonctionnement du pôle e-stratégies
• [ 3ème p ] Le blog e-reputation.org
• [ 4ème p ] Les nettoyeurs du web et la veille d’opinion gouvernementale

De nombreux observateurs affirment que la victoire de Barack Obama s’est jouée sur sa capacité à mobiliser l’électorat sur les réseaux sociaux. Retour donc sur le parcours, la méthode et les résultats d’un des principaux artisans de la stratégie de Barack Obama sur le web, Chris Hughes.

A l’origine, Chris Hughes, 24 ans, fait partie des fondateurs de Facebook aux côtés du désormais célèbre Mark Zuckerberg [CEO de FB] et de Dustin Moskovitz [Vice Président de FB]. En février 2004, ils sont colocataires à Harvard et se lancent dans la création de Facebook dans le but de pouvoir identifier les étudiants du Campus. Hughes n’intervient pas sur les aspects techniques de la plateforme mais il est responsable de la gestion des données personnelles et on lui doit aussi certaines évolutions comme la fonctionnalité “poke”. Alors que Zuckerberg et Moskovitz décident quelques mois plus tard de s’associer à Sean Parker, fondateur de Napster et Plaxo, et de s’installer à Palo Alto pour poursuivre le développement de Facebook, Hughes préfère terminer son cursus à Harvard où il étudie l’Histoire, la Littérature avec une major en Théorie Politique et Sociale Française. Pour la parenthèse, Sean Parker sera finalement éjecté de Facebook en 2005 suite à une arrestation pour consommation de cocaïne…

Chris est sollicité pour la première fois en 2006 par Jim Brayton [Responsable Internet] et Joe Rosper [Responsable Média Sociaux] pour les accompagner dans la création et l’animation du profil Facebook du candidat. 4 mois après cette première collaboration, il est officiellement recruté dans l’équipe basée à Chicago, qui compte environ 95 personnes réparties entre la gestion  du site BarackObama.com, des campagnes d’e-mailing, l’actualisation des profils sur les réseaux sociaux généralistes [Facebook, Myspace...] et éthniques  [BlackPlanet, MiGente, AsiaAve], l’achat de mots clés et de bannières pub, la production et la diffusion de vidéos et le traitement des demandes par mail. En effet, Barack Obama a toujours été convaincu de l’importance du web dans sa stratégie de communication, en suivant deux axes forts : “Bottom-up strategy” et “Grass-root”.

Tout le talent de Chris Hughes aura été de retranscrire cet objectifs stratégiques en s’appuyant sur son expérience de Facebook et en suivant lui aussi deux principes fondamentaux : “Keep it real”, “Keep it local”. C’est donc dans l’optique de créer du lien social de proximité qu’il a conçu la pierre angulaire de dispositif communautaire du candidat, MyBarackObama.com. La grande force de ce site a été de permettre la décentralisation de la mobilisation en incitant militants et sympathisants à prendre des responsabilités locales grâce à des outils intuitifs et conviviaux : un profil personnalisable, un service de messagerie et de blogging, un module de don en ligne, “Find a local group” pour organiser des évènements de quartier [Walking campaigns, Calling campaigns essentiellement],  “Fundraising” pour se fixer un objectif de don à atteindre et envoyer des emails à son réseau; le tout récapitulé sur un Dashboard. Côté technique, MyBO s’appuie sur une architecture proche de Facebook, mais aussi sur NGP Software pour le système de don en ligne et BlueStateDigital [dont Joe Rosper est un des fondateurs] pour les fonctionnalités sociales.

Une équipe créative donc, co-animée par Chris Hughes, mais également réactive comme en témoigne la création du site Fight the Smears, en fin de campagne, pour minimiser la portée des attaques des militants républicains [on se souvient de Barackbook] et pour tenter de ramener la vérité sur les rumeurs qui pourraient écorner la réputation de Barack Obama sur Internet. Le site reprend point par point les controverses et contre-argumente avec articles de presse, biographies, chiffres et vidéos à l’appui.

Les résultats de cette stratégie de présence online sont remarquables et prouvent que le web n’est pas étranger à la victoire de Barack Obama. MyBO a permis de lever 200 millions de dollars [dont 45 millions au mois de février seulement], soit près la moitié des sommes récoltées pendant la campagne, grâce à 1 millions de membres qui ont orchestré de manière autonome 75.000 événements locaux et 2 millions d’appels téléphoniques. On comprend mieux le rôle d’internet et de sa stratégie de mobilisation de la base électorale en observant la structure des donations : 95% des dons qu’a reçu Obama sont inférieurs à 50 dollars contre 13% du côté de John McCain, qui aura réussit à lever seulement 171 millions de dollars. Lors de ces élections, les 18-29 ans ont été entre 21 et 24 millions [dont 66% ont voté pour Obama], ce qui n’était pas arrivé depuis 1972 aux États-Unis. Par ailleurs, la participation des Noirs et des Hispaniques [26% des votants] a été nettement plus importante qu’en 2000 [19% des votants]. Le dispositif internet aura donc permis à la fois une récolte massive de petits dons et une participation importante d’un électorat habituellement absent des bureaux de votes, les jeunes et les minorités. Selon le Pew Internet & American Life Project, 46 % des Américains ont recouru à l’Internet, aux e-mails ou aux SMS pour s’informer ou mobiliser des tiers durant la campagne.

Chris Hughes a donc incontestablement joué un rôle clé dans l’élection du nouveau Président des États-Unis en capitalisant avec brio sur sa connaissance des média sociaux pour accroître la participation et la représentativité de la base électorale. Il est d’ailleurs pressenti par certains pour devenir le futur CTO [Chief Technology Officer] de l’administration Obama, même si la concurrence risque d’être rude avec d’autres personnalités fortes comme Eric Schmidt,  Steve Ballmer ou encore Meg Witman. Il est certain qu’il restera dans l’entourage de Barack Obama, qui a d’ores et déjà entamé la récupération de son “capital communautaire” en lançant Change.gov au lendemain de sa victoire.

Premier du genre à ma connaissance, “Pris sur la toile” est un documentaire de 53 minutes sur le thème de l’e-reputation, écrit et réalisé par Grégory Magne et Stéphane Viard. Les deux auteurs reviennent ainsi sur les badbuzz qui ont jalonné l’histoire récente de la toile comme la diffusion des photos de Laure Manaudou, la vidéo de Nicolas Sarkozy au salon de l’agriculture, la prise de position d’Alain Duhamel pour Bayrou ou encore la pub de Powéo avec Chabal.

Beaucoup d’interviews de personnalités du monde politique, médiatique et du web sont égrainée au fil du documentaire. On y trouve Vincent Dufief, avocat spécialisé dans les nouvelles technologies et auteur de nombreux articles dans la presse en ligne, qui rappelle toute la difficulté du recours juridique dans le cas d’un buzz diffamatoire étant donnée la vitesse de propagation des contenus. Guy Birenbaum, auteur de Domaine d’extension de la lutte, revient sur les raisons qui l’ont poussé à diffuser la vidéo d’Alain Duhamel et reconnait avoir probablement fait l’objet d’une manipulation visant à évincer le journaliste de RTL. Nicolas Vanbremeersch, Directeur de Spintank, rappelle à juste titre que la plupart des crises sur le web communautaire sont latente et évitables lorsqu’on prête attention aux signaux faibles en écoutant les opinions des internautes. André Santini, Secrétaire d’Etat à la Fonction Publique, estime quant à lui que la tendance du web à récupérer les déclarations “off” va dans le sens de la transparence des hommes politiques, ainsi contraints à ne plus pratiquer de double discours. Ivan Roussin, Directeur de la Commmunication de Powéo depuis 2007, évoque la stratégie de dialogue entreprise par Powéo avec les blogueurs  suite au badbuzz de la pub Chabal. Anthony Zameczkowski, Directeur du Développement chez Youtube, dédouane sa société de toute responsabilité en rappelant qu’elle met à disposition des internautes un système d’alerte en cas de contenu diffamatoire. Enfin, Alex Türk, Président de la CNIL, s’étonne de la naîveté des internautes lorsqu’ils diffusent des informations personnelles sur les réseaux sociaux, avec le risque qu’elles soient exploitées à des fins malveillantes.

Ce film, un brin alarmiste, s’adresse plutôt à un public de non-avertis mais il a le mérite de nous rappeler les fondamentaux du risque de réputation sur Internet et de soulever les bonnes questions en matière de protection de l’identité numérique. Sans limite, ni censure dans la divulgation d’informations compromettantes, [1] le web s’est progressivement imposé comme le média du hors-antenne par excellence, obligeant les personnalités publiques à la vigilance constante. [2] La formation d’une communauté de blogueurs à forte audience, à la fois courtisés par le marques et avides d’indépendance, expose les entreprises à un risque d’image de plus en plus prégnant. [3] L’apparition des réseaux sociaux a multiplié les occasions de rester en contact avec sa communauté mais aussi de dévoiler des informations à caractère privé. Dans ce contexte en perpétuelle évolution, où doit s’arrêter le partage d’informations ? Et comment préserver sa cyber-réputation tout en profitant de ce puissant outil de communication ? Des questions à méditer si vous avez 53 minutes à perdre...

Pour ceux qui douteraient encore du potentiel offert par le buzzmarketing, Hewlett Packard, 1er fabricant mondial d’ordinateurs, s’est fait remarquer sur le net avec une opération d’envergure : The 31 Days of the Dragon.

Cette campagne de buzz est intervenue en mai 2008 pour soutenir les ventes du HP HDX Dragon qui peinaient à décoller depuis son lancement en 2007 à cause de ses caractéristiques hors normes : processeur de 2.4 Ghz, double disque dur de 200Go,  un écran LCD de 20 pouces, un mini caisson de basse intégré, un lecteur HD DVD, des fonctionnalités de commande de Windows Media Center…le tout pour un monstre vendu entre 1400€ et 5000€ et qui pèse plus de 7kg [!]. Ted Clark, Responsable de la Notebook Global Business Unit, a en effet eu pour ambition de combler une niche commerciale amenée à s’élargir en développant la gamme des  [trans]portables, à mi chemin entre un ordinateur de bureau et un Notebook, dans le but de récupérer une partie des acheteurs d’ordinateurs fixes. Les cibles étant  principalement les gamers adeptes du Lan game et tous les particuliers qui sont très orientés sur les loisirs multimédias. Dans ce contexte, où il est essentiel d’éduquer le marché et de convaincre les consommateurs pour se faire une place, le recours au buzz marketing prend tout son sens.

Hp a donc collaboré avec Buzzcorps pour concevoir et orchestrer l’opération du Dragon. Le principe : un concours étalé sur 31 jours, animé par 31 bloggers , pour faire gagner 31 Hdx “Dragon”. HP a également impliqué ses partenaires, notamment Microsoft, pour amortir les frais dans la mesure où ils ont aussi bénéficié des retombées. Après avoir parcouru les blogs participants, voici les quelques FCS que je retiens :

• User Generated Contest : chaque participant a eu la possibilité de faire son propre contest. Les internautes ont du trouver du texte caché dans le code, répondre à des questions précises relatives à des vieux billets archivés, faire un mail de motivation originale, créer une vidéo humoristique…ce qui a eu pour effet de créer une multitude de contenus en lien avec HP ( 10 000 vidéos sur Blip.tv et Youtube, 25 000 réponses, beaucoup de commentaires sur chaque billet…) et de permettre à chaque blogger d’adapter l’opération en fonction de son lectorat.
• Cross-buzzing : les bloggers ont été incité à relayer l’opération dans sa globalité, sans se cantonner à leur seul contest, ce qui était jusqu’alors inédit. Cette technique a permis de générer un grand nombre de liens vers les 31 blogs du Dragon et d’inciter les internautes à tenter leur chance sur plusieurs blogs.
• Marketing kits : une batterie d’outils  (images, logos…) à disposition des participants pour les pousser à customiser et diffuser des supports de buzz, ce qui a donné lieu a de très belles réalisations notamment un mini-site dédié et une bannière pub. Le site officiel a même été entièrement créé par les bloggers.
• Wining price : 150 000$, c’est la valeur totale des ordinateurs offerts  [soit 5000$ chacun], sans compter les frais de port et d’agence. Autant dire que la participation du plus grand nombre n’a pas été très difficile.

Les résultats sont impressionnants, tant en terme d’audience que de chiffre d’affaires : 86% d’augmentation des ventes pour le Hdx Dragon, 14% de hausse du trafic sur shopping.hp.com et 10% de hausse des ventes sur l’ensemble des produits. Côté bloggers du dragon, une hausse moyenne du trafic de 150% et plus de 380 000 liens vers l’opération. Buzzcorps a d’ailleurs remporté le Wommie Award 2008 décerné par la WOMMA [ Word of Mouth Marketing Association ]. Les détails de cette “word-of-mouth success story” sont récapitulés dans ce slideshow :

Cette campagne de buzz a le mérite de réaffirmer la puissance du bouche-à-oreille sur Internet et l’incidence directe qu’il peut avoir sur le chiffre d’affaires d’une entreprise, à condition de s’appuyer sur les blogeurs avec intelligence et de savoir prendre des risques en leur faisant confiance. Je ne serais pas surpris que “Les 31 jours du Dragon ” figure parmi les études de cas incontournables dans ce domaine.