Gérard van Klaveren

Expérience professionnelle

03/07 - Actuellement Campus Afpa Alsace
Poste : Coordinateur e-learning et relation clients/ télévente
Mission : Montage des dossiers suite à appel d'offres. Animation de formations qualifiantes et de perfectionnements sur les métiers de la gestion de la relation clients. Téléconseillers, superviseurs et utilisation des outils CRM.

11/05 - 06/06 Bouygues Telecom - Illkirch 67
Poste : Responsable d'équipe. Relation clients et télévente
Mission : Accompagnement, coaching et management opérationnel auprès des équipes en formation (nouveaux groupes de conseillers). Développement des compétences relationnelles, promotion de la qualité de service en adéquation avec les objectifs de vente (taux de concrétisation).

2/05 - 06/05 Polaris World (Tourisme) - Murcia, Espagne
Poste : Responsable plateau téléservices
Mission : Développement des canaux interactifs (téléphone, web) des différentes filiales de Polaris World (Tourisme résidentiel). Ventes additionnelles aux acquéreurs de biens immobiliers: Jardinage, entretien et mobilier. Recrutement et formation des collaborateurs spécialisés en émission d'appels et dans le suivi des fiches clients en Français, Anglais et Allemand. Développement du projet CRM en accord avec stratégie Marketing. Reporting opérationnel. Coaching et management au quotidien de l'équipe.

6/04 - 11/04 Ajilon IT, groupe ADECCO - Illkirch 67
Poste : Team Leader Service Desk
ALCATEL Europe & South
Mission : Planification 24/7 et contrôle de l'activité d'une équipe de 25 hotliners multilingues (Fr, GB, D, NL, It, Esp). Recrutement, pilotage de la formation, management de la performance. Analyse des demandes clients, suivi des escalades vers les pôles techniques externes. Animation du groupe et amélioration continue de l'outil CRM (Business Object).

8/03 - 1/04 Assurances du Crédit Mutuel - Strasbourg 67
Poste : Responsable Telsanté Conseil
TELSANTE CONSEIL
Mission : Sélection d'une équipe de 5 télé conseillers spécialisés dans la santé. Elaboration des guides d'appel et formation au conseil. Management d'équipe. Coordination et fidélisation du réseau de professionnels de la santé (Opticiens et dentistes). Résultats : Réduction de 10% des frais réels optiques.

4/02 - 4/03 Ortho Clinical Diagnostics - Illkirch 67
Poste : Superviseur hotline scientifique et technique B to B
European Support Center
Mission : Management d'équipe (10 spécialistes scientifique et technique) en charge du support et de l'assistance auprès des labos privés et hôpitaux : planning, gestion de carrière. Montée en compétences des performances du plateau Européen. Accueil et promotion de l'activité en avant-vente.

2001 - 2002
Transcom Worldwide Espagne - Leon Poste : Team Leader Quality Improvement
TELE2 PROMOLINE et Customer Care
Mission : Lancement TELE2 Espagne. Conseils en management au staff d'encadrement du site espagnol. Amélioration des performances de vente. Production des tableaux de bord au siège du Luxembourg. Sélection des fournisseurs et prestataire sous traitants. Coordinateur des opérations confiées en débordement.

1998 - 2001 Transcom Worldwide France - Vélizy 78
Poste : Coordinateur Quality Improvement
TELE2 PROMOLINE et Customer Care
Mission : Service clientèle TELE2 France. Elaboration des scripts d'appels entrants et sortants, élaboration du référentiel de mesure de la qualité de service. Garant de la qualité de service pour la France, les Pays-bas, et la Suisse. Pilotage des plans d'actions qualité et du taux de concrétisation (vente) auprès des prestataires en débordement.

1992 - 1996 Green Flag S.A. - Schiltigheim 67
Poste : Superviseur Plateau d'Assistance routière
Activités en B to C et B to B
Mission : Société d'assistance automobile britannique. Planification 24h/24, formation et encadrement d'une équipe de 15 chargés d'assistance multilingues (Fr, GB, D, It, Esp, NL). Consolidation du réseau Européen (Garages, loueurs de véhicules, groupes hôteliers, transporteurs, etc.).

Etudes et diplômes
Nov. 2005 - juin 2006 Diplôme Universitaire (DESS), Gestion de la Relation Client (Centres de Contacts), Strasbourg. Institut d'Enseignement Commercial Supérieur de Strasbourg (I.E.C.S.). Formation continue

Fév.- oct.1997 Diplôme Chambre de Commerce de Strasbourg
Institut de Promotion du Commerce de l'Alimentation et de la Distribution (IPCAD). Formation commerciale et Marketing

1989 - 1990 Diplôme I.M.M.O. Marketing, Rotterdam. Instituut voor Management en Marketing Onderwijs. Projet de création d'entreprise dans le négoce de fleurs et plantes

Informatique: Utiliseur averti
- Bureautique : Word, Excel, Power Point, Outlook, Access
- Logiciels de distribution d'appels téléphonique : CMS Avaya, Symposium, Alcatel Customer Service Supervisor (CCS), Hermes Pro Vocalcom
- Siebel, Business Object, Cognos (Business Intelligence)

Langues: Anglais : Courant; Néerlandais : Bilingue; Allemand : Ecrit/Parlé; Espagnol : Courant
Loisirs Sports : Cyclisme, orientation assistée GPS, raid VTT (membre du club VTT les Schnakers), jogging (10km de Strasbourg), Run & Bike de la Wantzenau 2008, rollers, football.

La Photo, collectionneur de bandes dessinées