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J'ai eu beaucoup de joie, l'an passé, à converser du bout des doigts pendant des heures avec mes amis les robots de “Wanadoo devient Orange“. Plus récemment, le 31 décembre, j'ai fait connaissance avec mes nouveaux amis, les robots d'EDF et leurs substituts humains, à l'occasion d'une panne de courant.
Je dois à la vérité de dire que si les premiers m'avaient durablement enfumé, me trimbalant, à mes frais, de robot en robot pendant plusieurs semaines, les seconds sont venus réparer la panne après seulement une demi-douzaine de coups de fil et d'interlocuteurs différents, situés aux quatre coins de la France.
Aujourd'hui, au cours des pérégrinations prenantes qui monopolisent mon temps libre depuis huit jours qu'une grange de deux ou trois siècles a eu le mauvais goût de s'effondrer chez moi, j'ai notamment appris que les agents ou courtiers d'assurance communiquent avec certaines compagnies par fax.
Suite à des réorganisations internes, certainement assorties de suppressions de postes téléphoniques et des emplois qui vont avec, il est désormais impossible de les joindre par téléphone. La raison officielle ? Trop de coups de fil désorganisaient le travail des agents. Pour peu que vous ayez une urgence réelle, les choses se touvent évidemment facilitées si vous ne pouvez pas déranger vos interlocuteurs.
Des exemples comme ceux-là pourraient être mulipliés à l'infini. Dans cette économie de services d'essence libérale, le sens du service aux usagers, aux clients, aux contractants, est réduit de jour en jour à la portion congrue. La moindre démarche devient une torture ou un gag, digne des bonnes histoires qu'on se racontait sur le système soviétique.
Certains tentent de faire passer ça pour la difficile gestion de la complexité. J'aurais tendance à penser qu'il s'agit plutôt de la facile gestion du j'm'en-foutisme et la recherche effrénée du profit.
Celle-ci consiste réduire la quantité et la qualité des services rendus, donc à diminuer les coûts du prestataire, en externalisant un maximum d'actions, qui aggravent -ni vu ni connu, j't'embrouille-, par le temps passé de l'usager, le montant réel de sa facture.
