La marque Tigex a développée au fil des années une large gamme de petite puériculture (Biberons, porte bébé, etc.). J’ai découvert cette marque en faisant des recherches sur le web et j’ai trouvé leur approche intéressante. Je vous propose donc de mettre en avant les points qui m’ont marqué.

1 > Le club des mamans testeuses :

Tigex propose aux mamans de tester les produits en avant première de manière à adapter leurs produits aux exigences de ces dames.

Il s’agit là d’un argument fort de la marque qui reconnaît l’importance d’impliquer les mamans dans la conception des produits : «La vraie experte du bébé, c’est vous : la maman ! Et c’est grâce à vous que Tigex pourra demain satisfaire encore davantage la consommatrice que vous êtes et évoluer avec vous».

C’est une preuve d’humilité de la part de la marque, ne pensez vous pas ? En tout cas la démarche est intéressante, reste à savoir si concrètement, la marque développe / améliore réellement les produits en fonction des retours. Si l’un de ses représentant lit cet article, n’hésitez pas à nous faire un retour sur ce point.

2 > Un blog de marque multi-auteurs :

Tigex a réunit une équipe de 3 blogeuses pour alimenter le blog de la marque. Chacune des rédactrices alimente par ailleurs leur blog personnel qui abordent les thématiques liées à la maternité, l’éducation, etc. Bref tout ce qui fait parti du quotidien des mamans.

Certaines marques ont déjà recruté / rémunéré des portes paroles dans la blogosphère. Dans ce cas concret, je trouve la démarche plutôt adaptée. Les sujets liés à la maternité sont plutôt sensibles à traiter, qui pourrait le faire mieux qu’une maman, si ce n’est une maman blogueuse !

Par ailleurs la marque invite, les mamans à participer au blog en postant leur vidéo. Le blog est récent et pour l’instant, il me semble, qu’aucune maman (en dehors des blogueuses officielles) n’est postée une vidéo. Je me demande si le format vidéo ne représente pas une barrière à la participation : il faut être à l’aise devant la caméra, se filmer, etc. L’exercice n’est pas facile… Qu’en pensez-vous ?

Au delà de ces 2 dimensions (club des testeuses et blog de marque), Tigex semble développer une approche globale centrée sur le consommateurs / les mamans. En analysant les contenus du site de marque, du blog ou de la chaîne Dailymotion, on s’aperçoit que la marque développe sa présence sur le web en essayant d’apporter des réponses concrètes et simples aux problématiques des mamans.

La démarche est plutôt intéressante. A priori la marque continue de développer progressivement sa présence sur le web, notamment au travers d’une page Facebook. Nous verrons d’ici quelques mois comment tout cela évolue et si elle arrive à créer des liens pertinents entre ses différents points de présence.

Présent depuis Octobre 2009 sur Twitter, Lastminute compte au moment où j’écris ce poste 117 followers pour 111 tweets publiés (messages). En analysant rapidement les messages, on s’aperçoit que la marque utilise son compte essentiellement pour animer les ventes : dernières promo, jeux concours, etc.

Ce n’est pas tant l’usage de Twitter par Lastminute qui a retenue mon attention mais plutôt la façon dont a été créé le compte.

D’un point de vue design il n’y a rien de très original / créatif mais la mise en avant de la marque et des personnes en charge du compte est assez judicieuse.

Au lieu de se contenter d’une courte biographie comme le propose Twitter sur chaque compte, la marque utilise le background pour humaniser davantage la relation avec les utilisateurs de la plateforme en présentant chacun des intervenants sur le compte (Prénom, Fonction, photo et description).

Humaniser la relation marque / consommateurs est un élément essentiel dans le cadre d’une stratégie de marketing communautaire. Bien évidemment un simple background sur Twitter ne permet pas d’humaniser complètement la relation marque / consommateurs mais cela y participe. Ne pensez vous pas ?

Dans le cadre de projets web, je me suis heurté parfois (comme vous certainement) à une grande rigidité de la part des clients. Des process fastidieux, des phases de validation interminables, etc. Aujourd’hui une entreprise ne peut plus envisager sa stratégie digitale ainsi.

L’univers digital est en perpétuel évolution, l’entreprise doit s’adapter au fil du temps et cela ne peut s’envisager sans la mise en place d’une démarche de développement itératif (évolution continue).

L’une des méthodes les plus connues est la méthode agile, je vous propose aujourd’hui de prendre quelques secondes pour comprendre ses valeurs fondamentales et les intérêts de l’adopter dans le cadre d’une stratégie digitale.

Les méthodes agiles :

Le concept de méthode agile est apparu dans le monde de l’édition de logiciel. Tout d’abord, il s’agissait d’un nouveau modèle de développement itératif et incrémentale (évolution continue) qui visent la satisfaction réelle du client.

Au fil de discussion entre experts, la méthode agile s’est précisée et repose aujourd’hui sur 4 principales valeurs (source : Wikipedia - Manifeste agile) :

• Davantage l’interaction avec les personnes que les processus et les outils.
• Davantage un produit opérationnel qu’une documentation pléthorique.
• Davantage la collaboration avec le client que la négociation de contrat.
• Davantage la réactivité face au changement que le suivi d’un plan.

Principaux avantages de la méthode agile :

Comme je vous le disais précédemment, une stratégie digitale doit porter les valeurs de la méthode agile pour être efficace. Voici les principaux avantages :

• Satisfaction : Les valeurs portées par les méthodes agiles sont centrées sur l’homme, ses besoins. Le client est mis au centre de la démarche et les personnes impliquées sur le projet «visent la satisfaction réelle du besoin et non des termes du contrats»
• Anticipation : L’univers digital est en perpétuel évolution, ses frontières sont constamment repoussées. Il y a quelques temps, nous consultions internet via nos ordinateurs personnels, aujourd’hui l’internet mobile et de plus en plus utilisé et demain internet sera accessible dans nos voitures (Ford veut installer une radio Twitter dans ses véhicules). L’une des principales valeurs des méthodes agiles est l’acceptation du changement. Au delà de l’acceptation du changement, les organisations ayant intégrées une telle démarche développent des capacités d’anticipation nécessaire pour le succès d’une stratégie digitale.
• Efficacité projet : Le fait d’interagir avec le client pendant le projet et de redéfinir la liste des priorités tout au long du projet permet de gagner en efficacité. Ici, l’efficacité s’évalue sur deux axes : le budget et l’atteinte des objectifs (la satisfaction du client / utilisateur final).

En 2007, Vincent Bénard publiait un article sur Temesis intitulé : L’expérience utilisateur, clé du succès des sites internet. Seulement, aujourd’hui l’expérience utilisateur n’est pas uniquement liée à un site internet, elle s’étend à tous les points de présences de la marque (médias sociaux, mobile, etc.). La méthode agile et plus largement les démarches de développement itératifs permettent d’optimiser au fil du temps l’expérience utilisateur.

Bien évidemment la méthode agile a aussi des défauts, Jackob Nielsen dans sa publication : Agile development Projects and usability (en) fait l’inventaire des avantages et des risques potentiels d’un point de vue usability / expérience utilisateurs. Cet article est vraiment intéressant alors n’hésitez pas à prendre quelques minutes de votre temps pour creuser la question des méthodes agiles.

Voici une présentation synthétique des méthodes agiles :

Les méthodes de développement itératif permettent de replacer l’utilisateur final au coeur du projet. C’est un excellent levier pour lui apporter satisfaction et donc créer une expérience mémorable. Développer une stratégie web, c’est travaillé chaque jour pour améliorer l’expérience du consommateur avec la marque. Qu’en pensez vous ?

Une nouvelle publication après quelques temps d’absence, la fin d’année a été particulièrement active, je n’ai donc pas eu beaucoup de temps pour alimenter le blog. J’en profites donc pour vous souhaiter une bonne et heureuse année 2010, mieux vaut tard que jamais

Aujourd’hui, je vous propose d’analyser les évolutions en terme d’usages des médias sociaux entre 2007 et aujourd’hui sur la base du Social Technographics Ladder proposé par Forrester.

État des lieux réalisé par Forrester en 2007 :

En 2007, Forrester nous présentait son Social Technographics Ladder. Un graphique sous forme d’échelle pour présenter les différents groupes d’internautes en fonction de leurs degrés d’implication sur les médias sociaux. Cette segmentation comprenait 6 groupes :

• Les créateurs (13%) : Publication de page web, d’articles, etc.
• Les critiques (19%) : Commentaires, évaluation produit, etc.
• Les critiques (19%) : Commentaires, évaluation produit, etc.
• Les suiveurs (19%) : Utilise les réseaux sociaux de type Facebook.
• Les spectateurs (33%) : Consulte des blogs, regarde des vidéos, etc.
• Les inactifs (52%) : Aucune des autres activités.

Au moment de sa publication, cette segmentation était plutôt pertinente mais aujourd’hui les choses ont évolué. Si vous avez suivi cette industrie les derniers mois, vous avez certainement entendu parler de la statusphère. Thème introduit par Brian Solis du blog de référence TechCrunch. La statusphère désigne l’ensemble du territoire digital composé des messages publiés sur Facebook, Twitter, Friendfeed, etc.

Les conversations gagnent du terrain :

Forrester nous propose aujourd’hui une nouvelle version de son Social Technographics Ladder pour s’adapter à la démocratisation de l’usage des statuts. Pour cela, il nous propose un échelon / groupe supplémentaire, les « Conversationnalists ».

Ajoutons y quelques données démographiques :

Bien évidemment cette publication a fait naître des réactions de la part d’experts, à l’image de l’article de Jason Falls intitulé « Apparently, it was all about conversation ». Il émet un doute quant à la hiérarchie proposée par le célèbre institut, d’après lui publier des critiques demande plus d’engagement de la part des utilisateurs que de publier un statut régulièrement.

D’un point de vue personnel, je trouve effectivement qu’une critique bien construite / argumentée demande un effort plus important d’un point de vue « rédactionnel ». Cependant le fait de publier régulièrement des statuts réléve plus de l’engagement d’un utilisateur dans une communauté. Je pense en fait que Forrester a voulu valoriser cet engagement dans le temps. Qu’en pensez-vous ?

Quelles sont les évolutions majeures ?

Revenons à cette nouvelle version du Social Technographics Ladder et comparons les chiffres à la version de 2007. Quelles sont les évolutions majeures ?

• Des internautes de plus en plus actifs sur les médias sociaux : Hors mis les inactifs chaque échelon présenté dans cette segmentation s’est considérablement développé. Cela veut dire quoi ? Les médias sociaux se sont intégrés au fil des mois dans le quotidien des internautes qui les utilisent de plus en plus pour se distraire, discuter / échanger, s’informer, partager des retours d’expériences, etc. Pour synthétiser, cela veut dire que les discussions prennent de plus en plus de place sur le web.
• La population des inactifs se réduit considérablement : Les inactifs représentaient 50% des internautes, aujourd’hui, ils ne représentent plus que 17%. L’évolution est majeure, elle est le signe d’une adoption massive des médias sociaux. Ces données viennent confirmer qu’une grande partie des annonceurs ne peuvent plus envisager de faire l’impasse sur une présence dans les médias sociaux et le développement d’une posture conversationnelle.
• Les médias sociaux ne sont pas réservés aux ados : La moyenne d’âge observée sur chaque segment est comprise entre 36 et 51 ans.

Ces évolutions sont importantes et cela en quelques mois finalement. Je me rappelle justement en 2007/2008 que beaucoup se questionnaient encore sur l’utilité des médias sociaux pour l’entreprise. Ces chiffres devraient permettre d’accorder certains violons ne pensez vous pas ?

Source : Forrester - New Social Technographics Ladder

Avec la démocratisation des médias sociaux, les marques tentent avec plus ou moins de réussite de mettre en place des stratégies de Social Media Marketing.

Aujourd’hui, nous avons finalement assez peu de recul sur les éléments qui font le succès de telle ou telle stratégie. Nous sommes encore loin d’avoir testé toutes les possibilités que nous offrent ces nouveaux supports.

Il y a tout de même un élément sur lequel la très grande majorité des acteurs s’accordent : Les marques doivent changer de posture vis à vis des utilisateurs.

Changer de posture pour appréhender les médias sociaux

Depuis plusieurs décennies les marques ont adopté une posture que l’on pourrait qualifier de «Monarchique». Elles adressent un même message à un nombre illimité de personnes (one to many) en pensant que cette méthode leur permettra de développer les ventes.

Cette méthode a fonctionner pendant des années, mais aujourd’hui seul 17% des consommateurs font confiance à la publicité. Il s’agit bien là d’une preuve que cette posture «Monarchique» n’est plus viable ou rentable.

Beaucoup d’annonceurs ont pris conscience que les médias sociaux représentaient une belle opportunité. Souvent, ils ne sont pas à l’aise avec ces supports, ils ne savent pas comment les aborder. On leur dit alors qu’il faut être à l’écoute, qu’il faut apprendre à connaître les utilisateurs, échanger, etc. Finalement, on leur demande de passer à une posture que l’on peut qualifier de «démocratique».

Ce virage n’est pas facile à prendre pour les annonceurs car il faut changer les habitudes encrées au plus profond de l’entreprise.

Pour s’assurer de prendre la bonne posture, souvent elle s’appuie sur des compétences (internes ou externes), des personnes qui ont l’habitude des médias sociaux et qui ont une culture du dialogue et de l’engagement. Et cela fonctionne en tout cas sur les médias sociaux !

La nécessité de faire évoluer l’ADN de l’entreprise dans sa globalité :

Pourquoi les marques devraient adopter une posture particulière sur les médias sociaux ? Les utilisateurs des médias sociaux sont eux aussi dans une culture de dialogue, une marque qui s’adresserait à eux sans les écouter court à sa perte.

Pourquoi les utilisateurs s’intéresseraient à une marque qui ne souhaite pas les entendre ? Pour développer efficacement sa présence dans les médias sociaux, la marque doit donc obligatoirement changer de posture.

Ce qui est valable sur les médias sociaux ne l’est pas ailleurs ? Evidemment, NON ! Et c’est bien là le problème…

Pour qu’une posture «démocratique» puisse tenir dans le temps, elle doit s’infiltrer dans les différentes couches de l’entreprise.

“ Vous avez deux oreilles et une bouche, utilisez-les en proportion “

Imaginez un consommateur qui échange régulièrement avec la marque sur le web et qui, lorsqu’il va en magasin, reçoit un accueil aussi froid qu’une porte de prison. C’est la douche froide ! Quelle vision devra-t-il retenir de la marque ?

Ce n’est peut être pas très clair au travers de mes propos, alors prenons un exemple… Si vous suivez ce blog, vous avez peut être lu un article sur l’arrivée de Free sur Twitter…

Avec cette initiative Free s’est mis dans une posture «démocratique» d’écoute et d’amélioration du service client. C’est une bonne chose mais si à côté de cette initiative, la marque n’a pas la même posture sur la hotline que peut-on penser de la marque ?

Il devient donc nécessaire de faire évoluer l’ADN de l’entreprise pour que cette posture «démocratique» s’applique à la fois On-line et Off-line. C’est le seul moyen d’offrir à vos clients une belle expérience consommateur et envisager ainsi votre développement sur le long terme.

L’attention des consommateurs est une denrée rare et, sur Internet, cela est encore plus vrai. Nous faisons tous face à une quantité d’informations importante et nous nous devons de les trier. Capter l’attention du consommateur devient de plus en plus difficile pour les marques. C’est dans ce contexte que différentes pratiques ont émergés comme le Visual thinking que je vous propose de (re)découvrir aujourd’hui.

Visual thinking :

Le visual thinking est une pratique qui consiste à traduire des messages complexes en illustrations facile à assimiler.

Bien évidemment, l’intérêt de cette pratique est discutable puisqu’elle n’est pas forcément adaptée à toutes les formes de pensées / d’apprentissages. En fait, il y autant de manière de communiquer que nous avons de sens. Cependant une grande majorité d’entre nous (65% source : wikipédia) retiennent plus facilement les visuels.

Lorsque nous regardons une illustration, l’image est traitée dans notre cerveau par la sphère qui gère les émotions et la créativité. Le fait de passer le message au travers de cette région de notre cerveau, nous permet d’intégrer de manière intuitive et simultanée les informations.

C’est dans la même optique que nous avons vu se développer l’usage Mind Mapping et plus largement de la cartographie.

Quels intérêts ?

Comme nous l’avons vu précédemment, 65% d’entre nous retiennent plus facilement des visuels que toutes autres formes de communication. Donc le premier intérêt est de faire comprendre des informations complexes facilement.

Le second intérêt et pas des moindre est de capter l’attention. Nous serons certainement plus attiré par une illustration que par un pavé de texte qui décrirait les mêmes éléments. Ne pensez vous pas ?

Le troisième intérêt que l’on constate essentiellement sur le web, est la forte viralité de ce type de contenus. Les illustrations sont reprises de blog en blog, les vidéos s’échangent à une vitesse importante.

Quelques exemples concrets :

Twitter in plain in English : Mise en ligne le 5 mars 2008, la vidéo enregistre à l’heure où j’écris ce billet près de 1, 430 millions de lectures et plus de 2 500 commentaires. L’objectif de cette vidéo réalisée par CommonCraft était / est d’expliquer l’intérêt et la manière d’utiliser Twitter, le désormais célèbre outil de micro-blogging.

Les illustrations de David Armano - senior partener at Dachis Group : David Armano est un fervent utilisateur du Visual thinking. Il publie régulièrement sur son blog des illustrations visants à faire assimiler des concepts liés au marketing 2.0. Si vous n’êtes pas encore convaincu du pouvoir de la pensée visuelle, je vous invite à vous rendre sur son blog.

Dans le cadre d’une stratégie web, vous êtes amené à publier régulièrement des informations qui parfois sont difficiles à assimiler. Traduire ou compléter ces informations par des schémas, illustrations, etc. offrira une nouvelle dimension à votre communication.

Comme on le dit souvent : «Un bon schéma vaut mieux qu’un long discours».

Business.com vient de publier l’étude « Business Social Benchmarking Survey » sur l’usage des médias sociaux par les entreprises Nord Américaines. Certains éléments de cette étude, nous permettent de continuer notre réflexion sur la difficulté à appréhender le ROI des médias sociaux.

Quels indicateurs pour mesurer le succès des initiatives sur le web social ?

Dans le premier article Médias sociaux et Roi une équation difficile à résoudre, nous avons, au travers de l’étude de Forrester analysés quelques uns de ces indicateurs. Mais dans l’étude de Business.com, d’autres données importantes sont présentées.

La principale donnée prise en compte est le trafic généré, cette donnée n’était pas présente dans le rapport de Forrester. Ce qui est intéressant se sont les faibles écarts entre les données liées à l’acquisition de trafic, à l’engagement et à l’image de marque. Preuve d’un accord sur le fait que le trafic ne peut pas être l’indicateur ultime pour évaluer l’efficacité des initiatives sur les médias sociaux.

De la difficulté d’analyser de manière globale les impacts liés aux médias sociaux :

Business.com a demandé aux participants d’évaluer leur capacité à appréhender l’impact des médias sociaux en fonction des indicateurs précédents.

• En bleu : le pourcentage de personne ayant déclarés avoir des difficultés (Impossible à mesurer ou difficile) a évaluer les indicateurs
• En rouge : le pourcentage de personnes déclarant accéder facilement aux données.

Les principales difficultés ressenties concernent d’avantage les données qualitative : qualité des leads, engagement, indicateurs de marques. Les annonceurs sont habitués à leurs outils stats, il est normal que l’accès aux informations liés au trafic et au volume de lead soit plus facile. Par contre, l’industrie des médias sociaux devra les accompagner pour trouver des solutions permettant une analyse plus complète mêlant à la fois quantitatif et qualitatif.

Une question d’expérience ?

Comme toute nouvelle activité, il y a une courbe d’apprentissage. Il est intéressant de constater que les difficultés ressenties pour mesurer le succès des initiatives sur les médias sociaux décroît rapidement au fil des années.

Ou bien d’outils ?

La majorité des outils sont des solutions gratuites, chacun d’entre eux permettent d’accéder à des données différentes / complémentaires. Les indicateurs proposés par ces outils ne sont pas exhaustifs, il est donc difficile d’avoir une synthèse précise de l’impact des initiatives.

Pour ceux qui seraient prêt à bondir, il n’est pas exclusivement question d’outils, nous sommes d’accord Mais nous ne pouvons pas nier leur importance en ce qui concerne la mesure de ROI, ne pensez vous pas ?

Précisions concernant l’étude :

Cette étude a été réalisée sur le web entre le 11 Août et le 4 Septembre 2009. Après avoir supprimer les doublons et autres réponses suspectes, il restait 4 225 répondants. L’étude se portant exclusivement sur le marché de l’Amérique du Nord, ils ont conservé uniquement les réponses des Etats-Unis et du Canada soit 2 282 questionnaires remplis et 1 943 partiellement remplis.

Le profil et le nombre des participants laissent penser que l’étude est assez réaliste. Il s’agit en effet aussi bien de grandes et de petites (voir toutes petites) entreprises et leur répartition semble adaptée aux réalités économiques puisque 60% des répondants déclarent faire partie d’une entreprises de moins de 10 salariés.

Il est vrai qu’il existe des différences culturelles importantes entre l’Amérique du Nord et la France. Cependant, il est intéressant pour nous francophones, de voir ce qu’il s’y passe. Et puis, en France nous avons beaucoup moins d’études sur le sujet à notre disposition …

Pour plus de précisions concernant l’étude, je vous invite à la télécharger.

Comscore est une société américaine spécialisée dans l’analyse de l’efficacité de la publicité en ligne. Depuis quelques années, cette compagnie partage avec le public les résultats de ses observations au travers de son étude « Natural Born Clickers ». Je vous propose aujourd’hui de faire le point sur les informations importantes mises en avant dans le rapport d’Octobre 2009.

La publicité en ligne : Une baisse inéluctable d’efficacité ?

Alors qu’en Juillet 2007, 32% des internautes cliquaient sur des publicités en ligne. En deux ans ce chiffre n’a cessé de décroître pour atteindre 16% en Mars 2009. Une perte d’efficacité importante qui vient légitimer (une fois de plus) la nécessité d’inventer et d’adapter de nouvelles méthodes de communication.

Autre information intéressante dans ce rapport : 85% des clics enregistrés sont réalisés par seulement 8% des internautes. Ce n’est pas très « mainstream » la publicité en ligne finalement

Les clics ne sont pas les seuls indicateurs à prendre en compte :

Depuis longtemps, les études ont montrés que l’évaluation d’une campagne de publicité en ligne ne pouvait pas se faire uniquement sur le nombre de clics enregistrés. Les impacts peuvent se mesurer en terme d’évolution globale de trafic sur le site de la marque, sur les recherches à propos de la marque dans les moteurs, sur les ventes off line, etc.

D’après ComScore, nous devons envisager de nouvelles solutions pour analyser précisément le ROI des campagnes d’affichage en ligne. Je partage ce point de vue mais il y a fort à parier que nous allons être confrontés au même problématiques que sur les médias sociaux. Par exemple, comment attribuer des ventes off line à une campagne d’affichage on line ? N’est ce pas plutôt la combinaison des points de présence de la marque on et off line qui aura amené le prospect à venir acheter vos produits en magasin ?

source : ComScore

Définir précisément le ROI d’une stratégie de marketing conversationnel n’est pas une mince affaire. Beaucoup d’entre nous, suivent et participent, de près ou de loin, aux débats autour de cette problématique.

Nate Elliot - Principal analyst chez Forrester - dans son article intitulé « why are marketers so bad at measuring Social Media », nous propose un compte rendu de ses recherches concernant la définition du ROI. Je vous propose ici d’en reprendre les principaux points.

Une difficulté ressentie par l’ensemble de la profession :

Une petite enquête a été réalisée par Emily Riley, collègue de Nate Elliot. Elle a demandé à plusieurs « marketers » d’évaluer leur capacité à mesurer l’impact des initiatives qu’ils réalisent sur les médias sociaux. Cette évaluation est formulée par une note sur une échelle de 1 à 10, 10 signifiant que vous n’avez aucun problème pour définir précisément le ROI. La note moyenne constatée à l’issue de cette petite enquête est de 4,5 sur 10.

La définition du ROI représente donc une problématique réelle pour les « marketers » (pas forcément spécialiste des médias sociaux). Cette difficulté s’explique par le fait que beaucoup de paramètres sont disponibles et peut être aussi par le fait que ces indicateurs sont nouveaux ?

Au cours de cette enquête, il a été demandé aux 130 « marketers » de hiérarchiser les indicateurs disponibles. Voici les résultats :

Un framework pour définir le ROI des initiatives sur les médias sociaux :

Enfin Nat Elliot, nous propose une méthode en 3 étapes :

• Etape 1 > Penser à vos objectifs marketing : Quelles sont les raisons qui ont guidés vos initiatives ?
• Etape 2 > Identifier les comportements recherchés pour atteindre vos objectifs : Il ne s’agit pas là de définir des indicateurs mais réellement d’identifier des comportements. Si vous souhaitez travailler sur votre image, vous allez chercher à ce que les consommateurs parlent de votre marque positivement par exemple. Pour un objectif donné, il peut bien évidemment avoir plusieurs comportements contribuant à atteindre vos objectifs.
• Etape 3 > Définition des indicateurs : Après avoir identifier les comportements, il faut définir les indicateurs adaptés à l’évaluation de ces comportements. Les indicateurs sont souvent différents selon les points de présence, il faut donc veiller à faire les bons choix

La méthode proposée est loin d’être révolutionnaire, elle est déjà utilisée par un grand nombre d’acteurs du secteur. Mais l’intention de Forrester n’était pas d’inventer une méthode mais plutôt de la démocratiser. Comme Nat Elliot le précise, «la croissance du secteur du social media marketing ne se poursuivra pas indéfiniment si nous ne pouvons pas prouver que les initiatives sont efficaces».

Depuis quelques années, il y a toute une industrie social media monitoring et du social CRM qui se développe. Il y a déjà de belles solutions proposées mais souvent à des prix très élevés. Le développement de se marché devrait à terme rendre ces solutions plus abordables et performantes. Cela participerait certainement au fait que les « marketers » se sentent plus aptes à mesurer le ROI. Qu’en pensez-vous ?

Les avantages du blog d’entreprise sont nombreux et il ne s’agit pas là de donner l’ensemble des indicateurs ou sources de ROI. Aujourd’hui, je vous propose de faire un point sur l’impact d’un blog d’entreprise sur la visibilité d’une marque au travers des moteurs de recherche.

Nous allons donc nous appuyer sur une étude réalisée par hubspot. Le rapport est basé sur l’analyse de 1 531 sociétés utilisant les solutions hubsport. Dans ce panel, il y a 795 sociétés qui ont un blog et 736 qui n’en ont pas.

Impact sur l’audience :

Les compagnies ayant un blog d’entreprise ont en moyenne une audience plus élevée de 55% que celles qui n’en ont pas.

Cette donnée ne parait pas très étonnante, je vous rappel qu’il s’agit de « Small Business » ! Les entreprises ayant mis en place un blog sont dans une démarche de publication de contenu et plus largement dans une démarche conversationnelle. Elles sont certainement amenées à commenter sur leur blog et ailleurs, elles utilisent certainement des plateformes sociales et communautaires. Il n’est pas rare de voir, en France et ailleurs, de petites entreprises mettant en place un blog et développant une présence sur les médias sociaux comme Twitter et Facebook. C’est le propre des entreprises qui sont passionnées par les possibilités qu’offrent ces outils et qui testent. Je suis sûr que vous êtes fans d’un resto ou d’un bar qui à son blog, sa page facebook, etc. Les personnes qui le font prennent plaisir à le faire mais savent qu’il y a un réel intérêt. Le développement de l’audience est l’un des intérêts du blog.

Impact sur le maillage externe :

Comme vous le savez certainement Google (et les autres font pareils) prend en compte la popularité d’un site dans le classement des résultats. Cette popularité, il l’évalue en analysant les critères qualitatifs et quantitatifs, les liens qui pointent vers votre site.

D’après l’étude menée par HubSpot, les entreprises ayant un blog ont un volume de liens supérieur de 97%. Le blog devient donc l’arme ultime du référenceurs dans le cadre de sa stratégie de linking.

Impact sur le volume de pages indexées :

En moyenne le nombre de pages publiées par les entreprises et indexées dans les moteurs de recherche est supérieur de 434% à celui des entreprises n’ayant pas de blog.

On retrouve la même logique que précédemment, les entreprises ayant un blog l’alimentent régulièrement depuis quelques mois / années. Certaines d’entre elles publient plusieurs billets par jour, d’autres peut être un par mois ! En tout cas, ils publient !

Est-il nécessaire de préciser que sur le web, votre présence dépend de votre implication (on a rien sans rien) ? Et votre implication se mesure au nombre de vos publications.

source : HubSpot’s Inbound Internet Marketing Blog

Sur ce blog, mes publications traitent essentiellement de marketing interactif ou digital (c’est normal c’est mon métier !). Aujourd’hui, je vous propose d’élargir un peu le champs de vision pour tenter de positionner le web et plus largement les médias interactifs dans le paysage global des médias. Pour cela, je vous propose d’analyser les résultats d’une enquête menée par Forester : US Interactive Marketing Forecast Forester 2009 to 2014. Il ne s’agit pas d’une étude récente à l’heure du “real-time web” (elle a été publiée en Juillet 2009) mais elle reste néanmoins intéressante pour comprendre les perspectives médiatiques.

Investissements pluri-médias :

Analysons les prévisions Forester en terme d’investissements pluri-médias :

Quelques enseignements :

• Chute des investissements dans les médias traditionnels : Cela ne parait pas très étonnant lorsque seulement 14% des consommateurs déclarent accorder de la confiance à la publicité.
• La presse écrite plus sévèrement touchée : Vous le savez certainement, depuis quelques temps la presse écrite traverse des jours sombres et les annonceurs ne sont pas là pour les rassurer. D’après l’étude de Forester, les annonceurs semblent vouloir réduire leurs investissements sur ce média.
• Une croissance importante du marketing interactif : Depuis quelques années déjà, les annonceurs se sont tournés vers le web. Leurs expériences les amènent aujourd’hui à développer leurs investissements sur ce medium ainsi que sur le mobile.
• Un transfert du marketing classique au marketing interactif : Il s’agit d’un indicateur très intéressant dans cette étude. Les annonceurs ne vont pas augmenter leur investissement marketing global, ils vont le répartir différemment. Ils se tournent de plus en plus vers le marketing interactif qu’ils jugent moins couteux et plus efficace.

Investissement marketing interactif :

Maintenant, regardons de plus près la répartition des investissements en marketing interactif :

Quelques enseignements :

• Le search (référencement / SEO) au centre des investissements interactifs : On dirait que les marques ont entendu Chris Anderson - Rédacteur en chef de wired, lorsqu’il a dit “Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit !”
• Une croissance intéressante du Social Media : Sur le premier graphique, on constate que de nombreux annonceurs déclarent investir plus massivement sur les médias sociaux. Dans le deuxième, on remarque que c’est le secteur qui connaitra la plus forte croissance sur les 5 années à venir avec le mobile.
• Les perspectives de croissance de l’e-mailing semblent limitées : C’est effectivement le secteur qui connaitra la plus faible croissance sur les 5 prochaines années.

Les résultats de cette étude montrent une nouvelle fois que de gros changements sont en train de s’opérer dans la structure des budgets communication et marketing. Le marketing interactif semble promis à un bel avenir !

Depuis quelques mois, j’observe le développement de Stribe, la première start-up française à participer au TechCrunch50. Il s’agit là d’un réel événement et c’est pourquoi j’ai souhaité vous proposer aujourd’hui une interview de Kamel Zeroual le Président et cofondateur de Stribe. L’objectif de cette interview est de vous présenter Stribe et de vous faire découvrir les aventures d’une belle start-up !

Bonjour Kamel, peux tu te présenter et nous raconter la naissance de Stribe ?

Bonjour à tous. Je m’appelle Kamel Zeroual,  je suis le Président et cofondateur de stribe.com.

Stribe est un service social  B to B qui permet instantanément à un site web de créer son propre réseau social directement sur son site.

C’est une sorte de « Ning » mais embarqué et intégré sur votre site. L’activité sociale générée par vos utilisateurs, vos fans, ou vos clients est visible sur votre site web, les utilisateurs restent plus longtemps sur votre site pour parler, échanger et nouer des relations en ligne… sur votre propre site et non plus sur un site externe.

Le nom même Stribe conceptualise notre service. C’est la contraction de deux mots anglais : Stripe qui veut dire « Ruban » et « Tribe » qui veut dire Tribu. « Stribe » met donc la tribu d’un site dans un ruban. (ça sonne mieux en anglais :))

L’idée du service stribe est née après les 20Km de Paris il y a quelques années (La course,nous faisions du sport à l’époque :)). Nous nous sommes rendus compte d’une chose très simple :

Des milliers de personnes participent à cet évènement, partagent en musique plus ou moins deux heures de passions dans les rues de Paris et ne partagent plus rien lorsqu’ils sont sur le site web car ils ne se voient pas.  Il était impossible pour eux de se rencontrer et de repartager ces moments  et de nouer de nouvelles relations. Les organisateurs avaient un actif social pendant la course mais l’ont perdu sur le site bien qu’ils aient des milliers de visiteurs. Nous avons réalisé que ce site Web devait donc devenir également un réseau social pour proposer plus de valeur à ses visiteurs, à ses participants et que tout le monde y gagnerait : le site web car les gens resteraient plus longtemps et seraient plus engagés dans l’évènement et les utilisateurs car nous aimons partager, échanger et discuter de nos passions.

Aujourd’hui votre solution est en Béta Privé. Combien de sites utilisent aujourd’hui votre outil ? Combien de membres compte Stribe Aujourd’hui ? 

Avant notre nomination et passage à TechCrunch50, nous avions alpha-testé Stribe sur une vingtaines de sites, blogs, sites marchands et de marque. L’embargo autour de cette conférence ne nous a pas permis d’aller plus loin car le produit ne devait pas être visible sur le Web avant le 14 septembre, ce qui était très contraignant pour un service B to B comme le notre.

Suite à notre passage, nous avons reçu beaucoup de messages de soutien et de demandes pour tester Stribe.

Nous avons aujourd’hui plus de 2000 sites qui souhaitent se « Striber » mais nous en recherchons de nouveaux : des sites de casual gaming, des médias, des sites e-commerce pour aller plus loin dans cette phase de déploiement et travailler plus étroitement avec eux sur leurs besoins fonctionnels autour de Stribe.

Notre objectif est d’écouter plus que jamais les retours des nos utilisateurs pour créer de la valeur sur leur site.

D’après les premiers retours annonceurs, quels sont les principaux bénéfices qu’offre Stribe ?

Les sites sont sensibles au fait que Stribe soit avant tout un service B to B (to C). Le site web est en effet le propriétaire de son espace Stribe et peut le paramétrer en fonction de ses besoins, de ses valeurs et de ses objectifs business. Le site client peut ainsi de cette manière personnaliser, brander sa « tribu ». C’est donc plus qu’une toolbar ou un widget. C’est un espace social/communautaire au même titre que le forum avec la différence que Stribe est accessible sur toutes les pages du site client.

L’interface utilisateur innovante engage par ailleurs les utilisateurs à échanger et participer à la vie sociale du site ce qui est essentiel pour une marque, un blog ou un site marchand. Les utilisateurs nous ont souvent fait remonter ce point.

De plus, « Striber » un site web ne prend pas plus de 5 minutes. Une seule ligne de code à copier/coller et votre site devient un réseau social.

Votre trafic est converti socialement et vous avez plus que des visiteurs, vous avez des fans, des consommateurs, des lecteurs et des clients accessibles avec qui vous pouvez échanger et qui peuvent discuter plus facilement ensemble..

Avoir un réseau social est indispensable mais il faut le gérer, c’est la raison pour laquelle nous offrons une fonctionnalité premium unique, particulièrement plébiscitée par les sites, que nous appelons le “gestionnaire de communauté”. C’est une sorte de « Google Analytics » mais dédié à l’activité sociale de votre site pour la comprendre, la piloter en temps réel et en tirer partie en fonction de vos objectifs business. Pour les sites marchands, c’est un outil de CRM avancé, pour les blogs, c’est un outil de sondage.

Le dernier bénéfice qui reste paramétrable pour le site “stribé”   c’est qu’avec le même compte utilisateur Stribe, vous pouvez rejoindre tous les sites utilisant Stribe, et surtout que les utilisateurs peuvent répondre à leurs messages privés et chat depuis n’importe quel site stribé. Ainsi, on reste en contact avec les membres des communautés plus facilement.

Stribe est la seule société française présente au TechCrunch 50. Alors dans un premier temps félicitations ! Mais jusque là vous n’étiez pas très visible sur ce marché je crois… Alors comment la solution est perçue outre atlantique ? quels sont les premiers retours que vous avez eu ?

Un de nos investisseur, Alain Revah nous a encouragé ( voir imposé :o)) à postuler à TechCrunch50  (TC50) et à DemoFall. Il avait raison car nous avons été retenus pour les deux. C’est effectivement une nouvelle exceptionnelle car nous sommes la première boîte française à participer à cet événement mondial du web : plus de 1000 boites candidates, de 39 pays différents pour seulement 50 finalistes dont Stribe :).

L’embargo médiatique autour des finalistes de TC50  était vraiment contraignant. J’étais le premier à vouloir partager cette nouvelle exceptionnelle avec toutes les personnes que je connaissais mais le risque de disqualification était possible donc il a fallu patienter jusqu’à aujourd’hui.

TC50  nous a permis d’épurer le plus possible la proposition de valeur de Stribe et d’aller à l’essentiel de notre service : si vous souhaitez plus de trafic et que vos visiteurs restent plus longtemps, devenez un réseau social.

Nous avons eu beaucoup de retours positifs sur l’intérêt pour les sites web de valoriser et de nouer les relations avec leurs visiteurs sur leurs sites. Nous avons eu  des milliers de sites web qui se sont inscrits sur stribe.com pour  se « Striber » en seulement deux jours. Il y a un vrai engouement autour de ce concept simple qui parle aux internautes comme aux sites web qui se rendent compte que nous sommes social sur le web, au-delà des réseaux sociaux Linkedin, Facebook et les autres.

Quelles sont les surprises que vous nous préparez dans les prochains mois ?

Nous comptons ouvrir Stribe en beta à quelques sites seulement dans un premier temps pour bien comprendre leurs besoins et avancer dans le bon sens. Nous allons ainsi nous intégrer avec Facebook Connect afin de faciliter l’inscription d’utilisateurs Facebook dans la communauté d’un site Web.

Nous restons donc plus que jamais concentrés sur les retours de nos deux clients : les sites web et les internautes. Sur le plan marché : les blogs, les sites de e-commerce, de casual gaming et d’entreprises sont ceux où Stribe apparaît comme une évidence pour améliorer la relation avec les lecteurs, les clients, les joueurs et les consommateurs.

Dans un second temps, nous pourrons alors développer des partenariats pour accélérer le développement de Stribe et ouvrir à terme notre API aux développeurs qui pourront inventer de nouvelles fonctionnalités à proposer sur Stribe.

Que pourrions nous vous souhaiter pour l’avenir ?

Nous souhaitons aider les sites web et les internautes à créer plus de valeur sociale sur des millions de sites. Internet depuis son origine est basé sur la diversité et l’interconnection et nous souhaitons tout simplement aller dans ce sens et rendre les sites web encore plus riches et sociaux.

Si vous souhaitez poser des questions à Kamel, n’hésitez pas à laisser un commentaire, il vous répondra

Alors que Facebook annonce 300 millions d’utilisateurs et un seuil de rentabilité atteint, la firme américaine continue ses efforts pour améliorer l’attractivité de son offre annonceur. Voici les dernières évolutions en date :

Mise en avant des updates dans la boite mail des utilisateurs :

Jusque là, le taux de clics sur les notifications envoyées par les administrateurs de Page Facebook était très inférieur à 1%. Pourtant, il s’agit bien là d’un produit pensé pour les annonceurs.

Dans l’objectif d’améliorer ce taux de clics, Facebook a travaillé sur une nouvelle approche pour mettre en avant les notifications. Depuis quelques temps, Facebook propose aux utilisateurs de visualiser les notifications depuis la boîte mail. Les notifications sont présentées juste en dessous du nombre de mails en «inbox» :

Cette évolution qui pourrait paraître insignifiante, ne l’est absolument pas. D’après les chiffres que j’ai eu l’occasion de consulter, le taux de clics serait aujourd’hui de 3,63%. Par cette évolution ergonomique, Facebook permet aux annonceurs de multiplier par plus de 3 le taux de clics et valorise ainsi son offre.

La fin de Facebook Beacon :

Facebook Beacon a été lancé en Novembre 2007. L’objectif étant d’offrir un nouveau modèle de publicité aux annonceurs. La mécanique consistait à envoyer une notification aux amis de l’utilisateur lorsque ce dernier visitait un site Internet affilié à Facebook Beacon.

Depuis son lancement, Facebook Beacon a généré beaucoup de remous. Des utilisateurs ont protestés contre l’utilisation des données personnelles à des fins commerciales. Pendant ce temps, Facebook a essayé de modifier son service suites aux plaintes des utilisateurs mais sans succès. En effet, la semaine dernière, Facebook annonçait la fermeture définitive de Facebook Beacon.

Facebook teste une nouvelle interface pour Ad Manager :

Depuis quelques temps, Facebook travaille sur une nouvelle interface d’administration Ad Manager. Pour cela, ils ont réunit une équipe de Béta testeur, un groupe restreint d’annonceurs.

D’après les retours des annonceurs, la nouvelle interface permettrait de faire de la gestion multi-annonces et propose une nouvelle visualisation des campagnes. Le nouveau menu de navigation, laisse présager que Facebook travaillerait sur la mise à disposition de rapports plus détaillés.

Un outil d’analyse plus complet pour les Pages Facebook :

Cette information retiendra l’attention des personnes qui administrent (comme moi) une Page sur Facebook. Aujourd’hui, l’interface d’analyse ne permet pas de dégager beaucoup d’enseignements. Bientôt cela évoluera et Facebook nous présentera le taux de clics des posts (CTR) et la mesure du niveau d’interactivité (ETR).

Source : Pages Facebook : bientôt de nouveaux métrics - NiceToFeedYou

Un partenariat avec Nielsen :

Selon le Wall Street Journal, Facebook devrait annoncé un partenariat avec Nielsen. Les termes de ce partenariat seront précisés dans la journée. D’après les premières publications, il porterait sur l’analyse des campagnes publicitaires. Facebook souhaite apporter d’avantage de données aux annonceurs pour évaluer plus précisément le ROI des campagnes. Pour ce faire, Facebook soumettra aux utilisateurs un sondage. L’échantillon sera composé d’internautes ayant été exposés aux publicités des clients de Nielsen et d’utilisateurs non exposés à ces même messages. L’objectif étant de mesurer l’impact des campagnes d’affichages.

Jusque là, l’absence de rentabilité donnait de la matière* aux détracteurs de la plateforme. Avec 300 millions d’utilisateurs au travers du web, Facebook devient une sorte de web dans le web. Les dernières évolutions de l’offre annonceur montre que Facebook est dans la bonne direction : Plus de données pour les annonceurs et plus de confidentialité pour les utilisateurs. Comme le dit l’adage : «On apprend en marchant»

Source illustrations : AllFacebook.com

A plusieurs reprises, j’ai eu l’occasion de consulter la page fan de Vitamin Water. Il y a quelques jours maintenant, j’ai découvert une nouvelle initiative de leur part qui développe l’attractivité de la page et l’engagement des consommateurs.

Une application Facebook pour faire du crowdsourcing :

Le nom de cette application est «Flavorcreator», on ne pourrait pas faire plus explicite. En fait, VitaminWater souhaite faire participer les internautes à la création de son futur produit (choix du parfum et du design) par une application Facebook.

Une mécanique en trois temps :

Jusqu’au 14 septembre, c’est la phase «FlavorBuzzMeter». Si vous voulez que votre parfum préféré soit retenu, vous devez faire connaitre au maximum de personnes votre intérêt pour ce parfum. Voyons comment cela se traduit concrètement.

Lorsque vous installez l’application sur votre compte Facebook, une dame en blouse blanche vous accueille en décrivant le programme. En vous rendant sur le FlavorBuzzMeter, VitaminWater elle vous propose de sélectionner un parfum. Les propositions sont faites sous forme de nuage de tag (voir ci-dessous), sur la droite nous trouvons le top 10 du FlavorBuzzMeter.

Une fois que vous avez choisi votre parfum préféré, l’application vous propose des actualités liées à ce parfum. Par exemple, vous choisissez «Nectarine», il vous est proposé des actus sur la nectarine provenant de Google News, Flickr, Twitter, etc.

Ensuite, vous êtes invités à publier l’une de ces actus sur votre profil. C’est en fonction de du nombre de publications effectuées par parfum que le top 10 est réalisé. Si 90% des publications effectuées par l’intermédiaire de l’application concerne la nectarine, alors ce parfum sera premier au FlavorBuzzMeter.

Cette mécanique développe considérablement le potentiel de viralité de l’application avec pour objectif de conquérir un maximum d’utilisateurs pour les étapes 2 (choix du parfum) et 3 (choix du design) qui débuteront à la mi-septembre pour se clôturer fin octobre. A la fin de cette période, un internaute recevra une dotation de 5 000,00 $ pour son implication.

Aujourd’hui, la page de VitaminWater compte plus de 640 000 fans. L’animation de cette page est un exemple à suivre, chaque jour la marque propose aux internautes des sondages, des vidéos, des questions, etc. Chaque publication sur le mur est une occasion d’engager de nouveaux utilisateurs et cette marque l’a bien compris. Je vous invite à consulter cette page, un vrai à modèle à suivre selon moi. Qu’en pensez-vous ?

Pour ceux qui s’intéressent de près à l’univers des médias sociaux (à priori la majorité des lecteurs de ce blog), nous savons à quel point Twitter peut se révéler être un excellent outil dans le cadre de la gestion d’un service client. L’appropriation de cet outil par des marques comme Dell et l’intégration de Twitter dans Saleforce (le spécialiste de la gestion de la relation client)démontrent le potentiel que représente cet outil pour améliorer le service client.

Depuis quelques temps, c’est Free qui tente d’améliorer son service client en utilisant Twitter. Si vous êtes un utilisateur de Twitter, vous avez dû entendre parler du compte @LaLigneDeFree non ?

Les clients Free et utilisateurs de Twitter peuvent donc facilement avoir les réponses à leurs questions sans passer par les call-center traditionnels ou dans les meilleurs cas l’e-mail. Le grand défi pour Free sera d’être le plus réactif possible dans ses réponses pour que cette expérience se traduise par un succès. A priori jusque là, l’expérience est plutôt concluante et les utilisateurs de Twitter saluent cette initiative.

Quel est l’intérêt d’utiliser Twitter pour son service client ?

• Amélioration de l’image de marque : Cette initiative commence a faire du bruit. Les utilisateurs de Twitter (pas forcément les clients de Free) trouve cette initiative intéressante. Cette marque d’attention est très valorisante pour les clients. Certains se demandent certainement (comme moi), pourquoi leur fournisseur ne propose pas ce service ?
• Augmentation de la valeur perçue : Pour être plus précis, l’augmentation de la valeur perçue du service client s’applique uniquement à un segment de clients précis : les utilisateurs de Twitter. Mais en tout cas sur ce segment, l’augmentation de la valeur perçue du service client sera certainement très importante.

Cette initiative est très intéressante, elle entraînera peut être d’autres initiatives de la part des concurrents dans les mois à venir ? Affaire à suivre…. Et vous que pensez-vous de cette initiative ?

Il y a quelques temps, je vous présentais les caractéristiques d’un site Social Media Friendly. Comme je le disais dans ce précédent article, les interfaces web évoluent et cherchent leur place dans un écosystème bouleversé face à la montée en puissance des médias sociaux. Voici deux exemples concrets pour illustrer ces changements :

Copenhague 2009 - L’ultimatum climatique

Il s’agit d’une initiative très intéressante menée par un regroupement d’associations caritatives dont l’objectif est de responsabiliser les pouvoir publics à la veille du sommet de Copenhague. Parmi ces associations, vous pouvez retrouver GreenPeace, WWF, Action contre la Faim, etc.

Pour atteindre cet objectif, les ONG souhaitent mobiliser un maximum de personnes autour de cette cause. Pour se faire, le site copenhague 2009 a été lancé et invite les internautes à signer une pétition.

Je vous propose d’analyser de plus près ce site web.

Comme je vous le disais plus haut l’objectif de ce site est à la fois de récolter un maximum de signatures pour la pétition mais aussi de sensibiliser le public aux enjeux liés au Sommet de Copenhague. Il est donc naturel de voir sur chaque page un appel à signature.

Ce qui a retenu tout particulièrement mon attention, c’est la mise en place de fonctionnalités permettant de diffuser au sein de son réseau l’appel à signature. Les moyens sont variés :

• Envoyez l’appel à un proche : Fonctionnalités traditionnelles sur un site web.
• Diffusez l’appel sur le web : Il vous est offert de diffuser l’appel sur Facebook, Twitter, Linkedin, MySpace, Live, Netvibes, Delicious et Digg.
• Publiez sur votre site web : Un kit de bannières et vidéos est mis à la disposition des éditeurs de site ou de blog.

Par ailleurs, des widgets FlickR et Dailymotion ont été intégrés au site dans l’objectif d’offrir toujours plus d’interactions aux internautes.

BasketSession :

L’intégration de fonctionnalités sociales sur ce site n’est pas nouveau mais je ne vous l’ai jamais présenté ici.

• Mise en avant du compte Twitter : En sidebar, un visuel invite les lecteurs à suivre l’équipe sur Twitter. C’est certainement par ce biais que le compte est suivi par 150 personnes. Après avoir scanné leur derniers tweets, je m’aperçois qu’il n’y a pas (ou peu) d’interactions, il s’agit essentiellement de relayer les derniers articles publiés. Avec davantage d’interactions, ils pourraient certainement développer l’attractivité de leur compte Twitter.
• Intégration de la Fan Box : Le widget de Facebook a certainement permis de développer considérablement le nombre de Fan de la page dédié au magazine. Elle compte aujourd’hui plus de 3 000 Fans, elle sert de relais aux articles publiés en ligne. Les utilisateurs postent des commentaires concernant les articles mais il ne semble pas avoir une volonté de la rédaction d’animer particulièrement cette page. Effectivement relayer le contenu c’est bien mais ils pourraient aller plus loin en proposant des sondages en ligne par exemple, en ajoutant des applications, etc.

Le site propose déjà un forum aux utilisateurs et par ailleurs leur modèle économique est basé sur la publicité. Peut être que la rédaction ne souhaite pas s’impliquer davantage sur Twitter et Facebook au risque de cannibaliser son audience et perdre des revenus ?

Par ailleurs, le site propose aux lecteurs de partager les articles sur différentes plateformes (Facebook, twitter, etc.) et de les commenter. On regrettera l’absence de Facebook connect qui permettrait d’accentuer la viralité des contenus.

Toutes ces fonctionnalités ne sont pas nouvelles c’est certain, mais le fait que leurs usages se multiplient dans le monde francophone est un phénomène assez nouveau et je tenais à le saluer au travers de cet article. Si vous avez d’autres exemples francophones n’hésitez pas à le poster en commentaire

C’est la question à laquelle tente de répondre Jackob Nielsen dans son dernier article. Pour cela, il a effectué plusieurs tests sur Twitter qui lui ont permis de mettre en avant les éléments impactants l’efficacité d’un tweet. Voici donc quelques conseils :

Pensez les premiers mots de vos tweets :

Comme vous le savez, les internautes ne lisent pas mais ils scannent. Sur Twitter, les utilisateurs font de même, ils scannent la liste des messages qui s’affichent dans leur timeline et les évaluent en fonction des premiers mots présents dans vos messages.

Veillez donc à positionner les mots les plus importants en tête de votre message.

Limitez vos messages à 130 caractères :

Si un utilisateur veut retweeter un message de plus de 130 caractères, il sera obligé de le modifier pour respecter la limite des 140 caractères. Il y a de fortes chances que votre message perde en impact au cours de cette modification. C’est pour cette raison que Jackob Nielsen nous recommande des messages inférieurs à 130 caractères. Ainsi, nous nous assurons que l’impact originel du message est conservé.

Définissez l’heure idéale de publication :

D’après Jackob Nielsen, la durée de vie d’un tweet serait 10 fois moins importante que celle d’un e-mail. Un tweet va générer des visites dans les premières minutes alors que les résultats d’une campagne e-mailing se mesureront sur plusieurs jours.

Il est donc essentiel de publier votre message au bon moment. Alors quel est le bon moment ? Il n’y a pas de réponse universelle à cette question. Cela dépend de nombreux facteurs : le pays ciblé, les habitudes personnelles, etc.

Pour optimiser la performance de vos tweets, il est conseillé de réaliser des tests sur différents créneaux horaires et analyser les résultats pour définir le moment idéal pour poster des messages sur Twitter.

Raccourcir les URL : Oui mais pas trop !

Pour illustrer ce point, nous allons prendre deux exemples de liens :

• http://tr.im/x2Dv : Ce lien permet d’optimiser la taille de votre tweet, cependant il n’offre aucune information à l’utilisateur.
• http://tinyurl.com/twitter : Ce lien est plus long que le premier mais donne une information à l’utilisateur. Celui-ci sait que s’il clique sur le lien, il aura accès à des informations concernant Twitter.

Utiliser des URL plus longues permet donc à l’utilisateur de savoir quelles sont les informations auxquelles il aura accès. Il y a fort à parier que les URL de ce type doivent enregistrées de meilleurs taux de clic.

Pour les marques qui souhaitent utiliser Twitter, il est essentiel de mettre en place une démarche visant à optimiser chacun de ses tweets. Pour cela, n’hésitez à multiplier les tests Et vous quels sont vos astuces ?

Habituellement je vous présente ici des actions menées par les marques sur les médias sociaux. Aujourd’hui, la thématique change un peu, nous allons parler de la place des syndicats sur les médias sociaux.

Je n’ai pas vu d’étude qui permettrait d’apporter des données chiffrées sur ce secteur, mais en faisant quelques recherches sur les plateformes à la mode (Facebook, Twitter, etc.), je me suis aperçu que les organisations syndicales utilisaient les médias sociaux dans divers objectifs.

1 - Promouvoir des contenus sur Twitter :

Ci dessous vous voyez le compte twitter «RFI en grève», sur cette même plateforme il y a aussi : infoCFDT, f3cCFDT, etc. Les comptes Twitter sont généralement utilisé pour faire de la «breaking news», c’est une info plus un lien vers une page détaillant cette information.

Compte Twitter de RFI en grève

2 - Fédérer les partisans sur Facebook :

Sur Facebook, les syndicats sont encore plus actifs, cela paraît normal au regard du nombre d’utilisateurs de la plateforme : 250 millions pour Facebook (Juillet 2009) contre 11,5 millions pour Twitter (Juin 2009).

Les Fan Page permettent de rassembler les membres des différents syndicats.

Les groupes permettent de rassembler des personnes autour de revendications.

La présence des syndicats sur Facebook est éclatée. Il y a des initiatives «globales» menées par des organisations telle que la CFDT, la CGT, etc. Des actions spécifiques à des branches de métiers CFDT Média ou à des entreprises comme Auchan, France Télévision, etc. Les supports sont nombreux et sont à l’initiative des organisations syndicales ou bien d’individus souhaitant manifester leurs opinions.

Bien évidemment les médias sociaux ne se résument pas à Twitter et Facebook. La présence des syndicats dans les médias sociaux ne se limite d’ailleurs pas à ces 2 plateformes.

Une recherche sur Google Blog search, nous montre que les blogs sont utilisés par les syndicats tant sur le plan local que national. Une autre recherche sur Youtube, nous permet de constater que cette plateforme n’est pas laissée pour compte.

Quels sont les avantages des médias sociaux pour les syndicats ?

La dimension communautaire des syndicats est «génétiquement» importante : ils se rassemblent régulièrement, les membres sont guidés par des objectifs communs, etc.

De par leur nature, il apparaît donc normal de voir les syndicats y développer une présence mais pour quels objectifs ?

• Visibilité : Les médias sociaux représentent pour les syndicats, comme pour tout éditeur de site web, un nouveau vecteur de trafic.
• Sensibiliser : Avec différents types de contenus (vidéos, texte, etc.) les syndicats tentent de sensibiliser le grand public à leurs travaux / engagements.
• Fédérer : Ces supports permettent d’entretenir un lien entre les organisations syndicales et les syndiqués.
• Manifester : Ils permettent aussi de manifester leurs engagements. En créant des groupes de protestations par exemple.

Les médias sociaux représentent un territoire d’expression pour les syndicats, ils n’y maîtrisent pas forcément tous les codes mais sont persuadés que ces supports leurs permettront de gagner en visibilité. A ce sujet, Vincent Berthelot nous rapportait le point de vu du secrétaire générale de la confédération syndicale internationale sur les médias sociaux.

Nous avions pour habitude d’entendre parler de SEO friendly website (site optimisé pour le référencement), user friendly (site optimisé pour les utilisateurs), et maintenant la tendance est au social media friendly.

Ces dernières semaines, j’ai vu quelques billets (américains) qui traitaient de ce sujet. Certains pourront y voir un nouveau buzz word et c’est sans doute le cas. Maintenant une chose est certaine, c’est que les interfaces web évoluent et cherchent leur place dans un écosystème bouleversé face à la montée en puissance des médias sociaux.

Alors un site Social Media Friendly, ça ressemble à quoi ?

Les éléments de bases :

Les éléments ci-dessous ne sont pas caractéristiques d’un site social media friendly, il s’agit de critère de qualité qui sont partagés par les différents experts web (SEO, ergonomie, etc.) :

• Design de qualité : Les utilisateurs actifs sur les médias sociaux connaissent le web et sont exigeants à l’égard de la qualité des sites. Ils souhaitent vivre des expériences de navigation enrichissantes, la qualité du design doit être adaptée à leurs exigences.
• Temps de chargement rapide : Dans le même objectif de qualité, nous nous devons d’optimiser le temps de chargement de nos pages. Tous les métiers du web (ergonome, experts SEO, etc.) insistent sur cette dimension depuis des années et nous allons continuer à le faire
• Un nom de domaine facilement mémorisable : Si vous voulez être recommandé, votre nom doit être facilement mémorisable par les lecteurs. Réfléchissez bien avant de passer commande et faites le test autour de vous, demandez à vos amis si le nom que vous avez sélectionné est facile à retenir.
• Des contenus organisés : L’internaute doit pouvoir trouver, le plus simplement possible, l’information qu’il recherche. A vous de faire en sorte qu’il ne soit pas déçu. Par ailleurs, cette structure devra être optimisée au fil du temps.

Les caractéristiques d’un site social media friendly :

• Fraîcheur des contenus : Pour créer une relation avec vos visiteurs, vous devez leur donner une raison de revenir sur votre site. Le meilleur moyen est de créer régulièrement des contenus de qualité, une publication par semaine est un rythme raisonnable dans un premier temps. Publier des contenus de manière régulière vous permettra par ailleurs de bénéficier d’une visibilité plus importante sur les moteurs de recherche. La fraîcheur des contenus est une arme à la fois de conquête et de fidélisation de l’audience.
• Partage de contenus : Donnez la possibilité à vos lecteurs de vous recommander auprès de leurs amis. Il y a différentes possibilités qui s’offrent à vous, les boutons pour partager les articles sur Facebook et autres digg like, le traditionnel «envoyer à un ami», etc. La majorité de ces fonctionnalités peut être installée sur n’importe quel site, il suffit de trouver le plugin.
• Pas de publicité / de spam : Le spam est à proscrire ! La base d’un site Social Media Friendly repose sur le respect entre éditeur de site et lecteur. Le Spam est le meilleur moyen de s’attirer les foudres de son lectorat. En ce qui concerne la publicité, je suis plus modéré. Elle est parfois à la base du business model de l’éditeur, il ne peut donc pas s’en priver. Cependant cela doit être fait dans le respect du lecteur, vous devez donc lui donner la possibilité de les désactiver s’il le souhaite, ne pas abuser sur la quantité et veiller à ce que le positionnement des pubs n’altère pas l’expérience utilisateur.
• Un discours humanisé : Souvent les contenus corporate sont totalement déshumanisés à force d’être retravaillés pour être validés par l’ensemble des services de l’entreprise. Il faut donner plus de flexibilité à la production de contenus et donner une réelle personnalité à vos écrits. Chaque publication sera l’occasion d’exprimer la personnalité de votre marque.
• Un lieu de conversations : Pour cela, il peut y avoir différentes approches. Vous pouvez associer à vos articles la possibilité de laisser un commentaire, mettre en place un forum, etc. Attention ! il ne suffit pas de laisser la possibilité aux internautes de s’exprimer, il faut participer à ces conversations. C’est en participant activement à ces conversations que vous obtiendrez le meilleur de vos lecteurs : la recommandation !
• Simplifier l’identification des utilisateurs : En proposant des outils comme Facebook connect, vous simplifiez le processus d’identification des utilisateurs et en plus vous profitez d’un potentiel de viralité. Prenons l’exemple de mon blog, lorsque vous utilisez Facebook Connect, cela vous permet de remplir automatiquement les champs d’identification (Nom, mail, URL) et une fois validé, vous avez la possibilité de partager votre commentaire sur votre profil avec un lien vers celui-ci.
• Mettre les contributeurs en avant : Le fait de mettre en avant les contributeurs, peut être un moyen de les remercier. Vous leur donnez un peu de visibilité pour les remercier de leur implication sur votre site.

Il ne s’agit pas là d’une liste exhaustive, nous pourrions notamment parler de personnalisation des interfaces, mais disons qu’il s’agit là d’une première base sur laquelle une entreprise peut s’appuyer pour favoriser la dissémination des contenus et la création d’un échange entre les visiteurs et la marque.

Il y a quelques temps, je vous ai proposé un article intitulé Crowdsourcing : Définition et cas concrets. En conclusion de cet article, je vous disais que j’allais tenter de définir les facteurs clés de succès d’une action de Crowdsourcing. C’est ce que je vous propose aujourd’hui, cette liste n’est pas exhaustive, vous êtes donc inviter à la compléter par un commentaire

1 - Placer l’individus au coeur :

J’ai eu l’occasion de lire des articles où les auteurs n’étaient pas réellement pour le crowdsourcing. Ils mettaient en avant l’exploitation des internautes au profit des intérêts économiques de la marque. J’ai tendance à penser qu’il y a une sorte d’auto-régularisation, je m’explique avec deux exemples :

D’abord la cas Linkedin, ce réseau professionnel a voulu mettre sa communauté à son service. Dans le cadre de son développement à l’international, Linkedin doit traduire sa solution pour l’adapter à chaque nouveau marché comme l’avait Facebook précédemment. Le contexte étant totalement différent, Facebook est gratuit alors que Linkedin est payant pour bénéfier de services « premium », la réaction de la communauté fut alors totalement différente. Les traducteurs présents sur la plateforme ont protesté en créant un groupe de protestation. Linkedin va donc revoir sa copie.

Deuxième exemple, la marque de chip’s Walker’s. Cette marque demande aux internautes des suggestions de recettes pour lancer un nouveau produit. La recette qui sera sélectionnée permettra à son propriétaire de percevoir 1% du chiffre d’affaires réalisé. Dans ce cas, la marque a reçu un grand nombre de suggestions.

Ces deux exemples montrent qu’il y a une certaine auto-régulation, c’est le marché de l’offre et de la demande. Si les internautes se sentent exploités, ils ne participeront pas. Qu’en pensez-vous ?

2 - Donner de la visibilité :

Il est plus difficile de générer des idées si personne ne connait votre initiative. Le projet doit être rendu visible au public cible. Pour cela, il est donc nécessaire de définir en amont les actions à mettre en place pour promouvoir cette initiative tout au long du projet. La mécanique de promotion mise en place pour la campagne de Crowdsourcing menée par Nissan Canada était très bien adaptée.

3 – Créer l’émulation :

Comme le disais NatC dans les commentaires de mon précédent billet : « Ce sont ces interactions entre contributeurs, facilitées par Internet, qui me semblent apporter une véritable dimension au crowdsourcing. »

En effet, il ne s’agit pas seulement de définir les objectifs, la proposition, mettre en place une plateforme et en assurer la promotion. Des personnes doivent prendre en main le projet et créer le lien entre la marque et les contributeurs pour créer de l’émulation, développer la créativité, creuser les suggestions et les rapporter en interne. Il s’agit avant tout de rapports/ échanges humains qu’il faut valoriser et personnaliser.

4 – Planifier les étapes du projet :

Comme tout projet, il faut planifier et cadrer son déroulement. Définir un road map en amont permet d’envisager différents scénarios. Dans ce genre de projet, il me semble que la phase de réflexion amont est très importante pour éviter des déceptions chez les acteurs du projet : la marque et les contributeurs.

Comme je le disais en introduction, cette liste n’est pas exhaustive alors n’hésitez à la compléter par un commentaire